精选优质文档-倾情为你奉上一、顾客满意度测评理论1.1顾客满意度研究背景20 世纪 90 年代以来，全球经济增长加速，市场竟争愈演愈烈，顾客对产品和服务的需求也越来越趋向于多样化和多变性，提供个性化的产品和服务成为当代经济发展的一个重要趋势。营销理论大致经历了从面向全社会的整体营销到面向特定群体的团体营销到现在的面向单一个体的个性化营销。其变迁的背后其实反映的是社会的进步与顾客地位的变化。社会从早期物质的大量缺乏到后期物质相对满足到现在物质相对过剩,供求关系从供小于求到后期的供求基本平衡以至到现在相对供大于求都影响着顾客满意思想的发展。顾客在早期处于非常被动地位,“企业生产什么,顾客购买什么”到现在作为决定企业命运的裁判者,“顾客需要什么,企业生产什么”。竞争的加剧不可避免地使企业要从以生产者为中心的营销模式转变为以顾客为中心的营销模式,这一转变也使得顾客满意思想得到了迅速发展。传统的经济指标一方面由于经济个性化的加强而变得难以统计，另一方面它们的指示作用也不再像从前那样有效。人们逐渐认识到，传统经济指标在新的经济环境下已经力不从心，需要发展新的指示经济质量而不
