网购满意度的文献综述(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上延 边 大 学关于网络购物服务质量的文献综述（学 院：经济管理学院专 业：市场营销年 级：2012级姓 名：谢加海学 号： 【摘 要】随着服务业在国民经济中的重要性日益增加，我国的企业越来越重视为消费者提供高质量的服务。但与国外发达国家相比，中国服务质量的实践与理论研究明显滞后。电子商务作为服务型行业，其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。本文就国内外有关服务质量的理论研究现状进行综述，并搜集国内外学者对网络购物服务质量的研究成果，为写好论文基于服务满意度指数模型的网络购物满意度研究打下理论基础。关键词：服务质量；服务质量管理体系；顾客满意度；网络购物一、前言1.1 研究背景及意义 当前，随着网络科技的迅速发展，网络购物为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务水平的提高应当是其必备的基本功，也是电子商务行业实现持续快速、协调健康发展的重要保证。网络购物行业应更多地