精选优质文档-倾情为你奉上质量体系与酒店管理在酒店行业竞争白热化又恰逢政府缩减经费的大环境下，五星酒店的奢华、高端已经不是吸引顾客的唯一标尺，标准化服务和个性化特色才是酒店吸引客人的地方。服务业提供的产品是一种无形产品，同时也提供有形产品（如餐饮）因为无形产品的验收含较多定性成分，而且有些无形产品即现即逝，很难掌握和验证。其次，服务业的“人”是服务产品的重要构成部分，服务要通过与顾客的接触才能实现 。此时工作人员的工作技能，工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面。由于服务业的质量评价往往是定性成分较多，凭主观感受来进行，这时顾客的感受、满意程度至关重要。质量对于服务业具有更重要的意义。顾客如果感受不满意，他一般不会主动想向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动范围内传播，这时你可能并不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客。剧美国消费者统计调查显示：4%的不满意顾客会投诉，而96%的顾客不会投诉，但是会把这种不满意告诉其他周围的人，在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满意，但是只有4%的人会像企业说，由此可见服务的质量直接影响到酒店的
