精选优质文档-倾情为你奉上摘要: 随着的,竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。关键词： 顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 1、 理论概念 1.顾客的含义 马克詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企
