呼叫中心培训计划(共13页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上电话销售培训提纲培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。培训对象：初次接触电话销售人员培训时间：8Hr课程安排：一、呼叫中心与客户服务(1)呼叫中心的基本概念1.呼叫中心的定义2.呼叫中心关键字3.电话服务人员的工作职责(2)客户与客户服务1.客户的需求a. 客户的基本需求b. 客户的特殊需求2.客户的消费动机a客户购买的9个理由3.客户服务的关键a客户就是上帝(3)测试二、电话沟通技巧(1)外拨电话的流程1.电话外拨流程2.电话外拨的注意细节(2)电话沟通的4大关键1. 积极倾听a. 抓住重点，留心细节b. 让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话c. 重要内容要复述并得到确认d. 不要随意打断对方的说话2.有效表达a. 目的要明确，主题要集中b. 陈述事实要简洁，说明要