门店运营手册-5-客服手册(共26页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上目录1 门店客服的分级与具体职责1.1 客服的角色定位与素质技能要求客服是连接顾客与公司的纽带。客服须以顾客为中心，秉承专业、诚信、贴心的销售服务理念，引导顾客认识、认可、消费公司产品，宣扬公司品牌和形象。作为一名合格的客服人员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和门店两种角度对客服的工作使命与角色进行描述。1.1.1 从顾客的角度出发，客服主要扮演着以下四种角色：n 技术专家：向顾客深入浅出地介绍商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。n 专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题。n 朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与顾客形成良好朋友的关系。n 服务大使：客服是顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。