精选优质文档-倾情为你奉上顾客心理与导购技巧导言与目标：零售百货业要想取得成功，都必须研究消费者的购买心理与行为，并根据其规律与变化，采取相应的导购技巧，争取每一位顾客，提升销售业绩，从而获得最大的市场份额。本单元学习成果：1、 通过学习和了解消费者的心理及行为的现象和规律，正确 把握顾客心理，引导需求，从而更好的为顾客服务。2、 能够针对不同类型的顾客，运用相应的沟通技巧，寻找机会，创造顾客。3、 正确对待客户不满情绪,以正确方式处理顾客投诉。一、 顾客心理 普遍的追求 强烈的欲望顾客的消费需求 消费需求，是指人们与物质生活和精神生活消费有关的欲望和需要。可以这样说，一切社会经济生活，都是首先从人的消费需要开始的。因此，了解和认识需要的原理和机制，是理解人的消费动机和行为的关键。消费和需求 个人对某种东西或服务的占有和使用称之为消费，而行使消费的主体称为消费者。需求则是指人们对一定的消费品、一定的客观事物的欲望或企求。消费需求的特点:1、层次性
