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精选优质文档-倾情为你奉上服务营销管理服务营销管理（作业）目录第一章 服务、服务业与服务经济复习题1.1如何理解服务的本质？1) 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义：“用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。2) 菲利普科特勒将服务定义为：“一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质上是无形的，而且不产生任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也有可能无关。3) 服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动，是一种具有无形性特征的活动、过程和表现，它在服务提供者与服务接受者互动的过程中完成。1.2与有形产品相比，服务具有哪些特征？ 商品服务特征有形性无形性服务包含能够满足人们某种需要的各种行为或表现。标准化差异性服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。生产与消费相分离生产与消费不可分离性与有形产品不同，服务的成产过程与消费过程同步进行。可储存