精选优质文档-倾情为你奉上服务营销题型：名词解释、判断题、选择题、问答题（简答题+论述题）第一章：服务和服务营销的本质1. 服务的一般特征 P9有形产品的特征服务的特征服务的特征对服务管理带来的挑战有形无形性服务不可储存、服务不能申请专利、服务不容易进行展示和沟通、服务难以定价、新购者存在心理障碍。标准化可变性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动、服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。生产和消费分离生产与消费不可分离性顾客参与并影响交易、顾客之间相互影响、员工影响服务的结果、分权可能是必要的、难以进行大规模生产。可存储易消逝性服务的供应和需求难以同步进行、服务不能退货或转售。2. 服务经济迅速发展的理论解释 p16（1）经济学解释：Clark-Fieher假说，产业升级导致就业人口向服务业转移。（2）统计学解释：Engle法则，随着家庭收入的增加，用于食品及耐用消费品的支出比例下降，而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。（
