精选优质文档-倾情为你奉上第一章1、 隐性服务：指服务提供者通过行政、财务、法律或技术等常规活动而使顾客收到其影响但不对顾客的选择偏好产生任何影响的各种活动。（制造业提供的产品中包含了一些服务，大部分制造商将其计入到产品的总成本中去，这些服务增加了产品的价值，为制造商提供了竞争优势。）2、 顾客观念：（1）顾客购买的是产品或服务所提供的利益。产品的完整概念核心产品是抽象的，站在顾客的角度，去定义核心产品，是顾客买你的产品最想获得的好处和效益是什么，先把它抽象出来。（2）营销的本质：为顾客创造价值。（3）支撑顾客价值生成过程的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或两者的结合，都是服务。第二章1、 交换观念与关系观念的差异：（1）对价值的产生的认识不同：交易观念是将现成的价值分销给顾客，价值由企业创造；关系观念认为价值是顾客与企业互动关系的过程中创造出来的，管理的焦点不是产品本身，而是怎样支持顾客的价值生成过程；（2）对营销的方法和内容的认识不同：交易观念将顾客作为征服的对手，说服顾客达成交易，利用现成的价值来交换货币；关系
