精选优质文档-倾情为你奉上银行柜员情绪劳动管理分析摘 要：银行业具有”客户高接触”的特点，顾客与员工之间的情绪互动是频繁的、直接的。而情绪劳动作为银行业提高服务质量和增加绩效的手段正在受到越来越多的重视和关注。本文分析了银行柜员情绪管理方面存在的问题，并针对性的提出银行业服务的建议和对策。关键词：情绪劳动；银行柜员；对策一、引言银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用1-4。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。二、银行业情绪劳动的特征银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业
