精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。而这些关键环节的绩效结果则最终会体现在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。（如下图）领导能力：领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人和团队的进步。同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。高
