精选优质文档-倾情为你奉上员工关系处理方案（一） 什么是酒店客人？凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：1、 消费型客人是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。2、 非消费型客人是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。（二） 正确认识客人1. 宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：（1） 要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。（2） 理解客人，满足客人的服务要求。（3） 客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。2. 客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：（1） 不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。（2） 不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。（3） 不要与客人说理，要把“理”让给客人。（4） 不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。3. 掌握客人对酒店产品的需求心
