精选优质文档-倾情为你奉上B2C电子商务网站的顾客满意度评价摘要:顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,对B2C电子商务网站的顾客满意度进行评价是对网站总体评估的重要组成部分。本文从顾客满意度出发,建立了评价指标体系,基于灰色系统理论,采用层次分析法与模糊综合评价相结合的方法构建了B2C电子商务网站的多层次评价模型。从而了解到顾客满意度的影响因素,为网站提供了改进方向。关键词:顾客满意度;B2C电子商务网站;模糊综合评价1引言中国互联网络信息中心的统计报告数据显示,截至2009年6月30日,中国网民规模达到3.38亿人,普及率达到25.5%,较2008年底年增长4000万人,半年增长率为13.4%,中国网民规模依然保持快速增长之势。网络购物的用户规模在目前经济形势下由7400万扩大到8788万,增加了近1400万用户;网上支付半年增加达到2370万人,使用率增加4.8个百分点。根据赛迪顾问的数据,2008年中国电子商务B2C市场交易额达到1776亿元,同比增长51.4%,随着网民数量的不断增加和网上购物环境的进一步好转
