精选优质文档-倾情为你奉上综合客户服务技巧教学设计一、教学背景1、 面向学生：中职生2、 课时：1课时3、 学生特征分析：（1）中职学生对理论课比较抗拒，逻辑思维能力差，注意力不集中，因此让课堂生动、具体很重要也很困难。（2）中职学生的特点是渴望得到肯定，因此要采用讨论方法，给学生表达自己的想法是很重要。二、教材分析授课采用的教材是高等教育出版社出版的由郑彬主编的物流客户服务。综合客户服务技巧是本教材第8章物流客户服务人员实务的第3节的内容。通过学习，旨在让学生掌握留住回头客的奥秘；合理进行客户投诉处理，力求使学生能够正确地运用所学知识指导实际工作，学会有效处理客户投诉的步骤与方法。同时，通过这一课，还希望培养学生自主学习、思考问题的能力，引导学生讨论合作、探究学习的意识。教学重点：学习留住回头客的奥秘教学难点：学会处理客户投诉三、教学目标1、认知方面（1）学习留住回头客的奥秘（2）学会处理客户投诉2、能力方面学习该内容时，能够学习到如何有效的留住回头客和有效的处理客户的投诉，学会知
