精选优质文档-倾情为你奉上20分钟响应制度1 目的为规范项目服务过程中对出现的各类问题处理的及时性，方便问题的解决，更好的为业主服务。2 定义2.1 响应：对客服务过程中，针对业主提出或与业主有关的问题和事宜，及时做出反应及行动的过程。2.2 响应频次：未完成的事务需要与业主定期跟踪的次数。3 范围3.1 实施范围：咨询、投诉、报修、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。3.2 职责范围：物业所有员工。4 职责4.1 客服前台负责所有事宜的接待、记录、流转所有业主诉求。4.2 客户事务部负责所有业主诉求的跟踪和回访工作。5 响应的原则快速反应的原则。以下所列“响应时间”标准均为最高限要求。禁止推诿责任，积极寻求解决办法。禁止准备不充分。禁止非礼貌用语和行为，以免激化业主情绪，造成问题升级。6 响应分级 根据事件发生的性质、严重程度、发展趋势和控制能力实现分级响应机制。响应级别分为一般和紧急。序号事件响应分级响应时间响应频次响
