精选优质文档-倾情为你奉上以客户为中心，以服务赢得客户一、“以客户为中心，以服务赢得客户”理念提出的背景：1、中国烟草地位大家都知道，中国是世界上最大的卷烟消费国，中国烟草为国家提供了大量税收和利润，为国家经济建设作出了重要贡献，俗称国家总理的“钱袋子”，其经济地位在我国举足轻重。此外，中国烟草还为国家解决了大量的就业问题，促进了社会的发展。2、存在困难中国烟草虽然有了巨大的发展，但也面临着新一轮的巨大挑战，主要来自于四个方面：一是随着2005年2月27日烟草控制框架公约正式生效以及2006年1月公约在我国正式生效，到2011年，我国已向公约秘书处递交履约报告。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告宣传等方面的限制越来越严格，禁烟的声音此起彼伏，烟草行业所面临的生存环境越来越严峻。二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要影响，能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌，将成为烟草企业生存和发展的需要。三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑，而在当前专卖体制下，零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然，常常忽视烟草
