1、 - - 1目 录目 录 .1引言 .3第 1 章 学习基本技巧 .31.1 改进沟通 .31.2 理解身体语言 .51.3 理解和运用手势 .61.4 学会聆听 .71.5 提问 .91.6 高效率阅读 .101.7 作好记录 .12第 2 章 交流信息 .132.1 进行接触 .132.2 传递信息 .142.3 使用电话 .152.4 运用信息技术 .162.5 书写信件 .18第 3 章 掌握更多技巧 .193.1 有效地下达指示 .193.2 单独沟通 .203.3 成功地主持会议 .213.4 与听众沟通 .223.5 销售中的沟通 .253.6 成功谈判 .263.7 编写报告
2、.273.8 撰写提议 .29- - 23.9 创造视觉效果 .30第 4 章 为成功而沟通 .314.1 公司形象设计 .314.2 注重公关 .324.3 广告宣传 .344.4 工作中的沟通 .36测评你的沟通技巧 .38- - 3沟通技巧引言要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑非常重要。无论你想信心十足地演讲，还是想轻轻松松地谈判， 沟通技巧都将助你一臂之力。从理解身体语言到撰写报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公共关系、广告、信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中。散见于全书中的 101 个小提示将为你提供更重要的信息。最后，自我测评练
3、习将使你了解自己的沟通能力。当你开始顺畅地进行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。第 1 章 学习基本技巧每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰，1.1 改进沟通良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。小提示 1：鼓励你的同事改进各种类型的沟通。小提示 2：注意：善于沟通的人更善于管理。1.1.1 讲求效率能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。
4、沟通总是一个双向过程。在管理中，通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。1.1.2 识别障碍任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任- - 4何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。1.1.3 积极沟通实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。微微侧头，表明你在聆听。正视对方的眼睛。采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍1
5、.1.4 力求明晰促成良好沟通的三条原则均与明晰相关：对想表达的内容了然于心；简洁地表达信息；确认信息已被清楚、正确地理解。良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。小提示 3: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。1.1.5 选择沟通方式慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的
6、特点，又能以信件的形式存在并存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。小提示 4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。1.1.6 文化差异正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差异。- - 5比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。1.1.7 各种方式相结合沟通方式可分为五种：
7、书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。小提示 5：尽可能利用视象材料进行沟通1.1.8 选择沟通方式沟通方式 举例 功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔
8、记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言这种沟通只有被目标接收者听到才有效。访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说。面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言能够被目标接收者看到幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的
9、信息- - 6的图像。 商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。当媒体具有交互性时，就会 其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。1.2 理解身体语言身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。小提示 6：当与他人站在一起时，请留出大约 1 米的私人空间。1.2.1 通过身体语言沟通在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，
10、下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。 （积极）姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。 （中间状态）姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。 （消极）1.2.2 领悟身体语言身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和把握。然而，对身体语言的大致了解有助于你了解他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安
11、时，他笨拙的身体语言会将它表露无遗。1.2.3 克服紧张情绪- - 7在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的。如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。1.2.4 文化的差与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。另外，站在一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之间离得远些。小提示 7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。
12、1.2.5 保持一定距离为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应该时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。1.2.6 树立良好的第一印象第一印象总是到关重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。1.2.7 留下深刻印象衣着和姿势总能给人留下
13、深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信心十足，精明能干。乱蓬蓬的头发，皱巴巴的 T 恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。 （不整洁）整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁）- - 81.3 理解和运用手势手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。无论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈中，了解如何有效地运用手势，都可以帮助你有效地传达信息。小提示 8： 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。小提示 9： 注意别在无意中流露出不友好的神情。1.3.1 识别手势所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。例如，约翰F肯尼迪习惯用砍东
14、西的动作，而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤怒的动作会使听众对你敬而远之。如果你确实需要拍桌子，注意不要让你的说话声被淹没。简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事把手放在面颊或下巴上的动作，你可以知道他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而，要想知道这种评价是肯定还是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉着双腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低？1.3.2 文化差异作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指
15、做手势表示 OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势） ；用一个手指指人（中国人认为这是粗鲁的） ；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分）；摇头表示否定（印度人用这一动作表示肯定） ；在公共场合拥抱（新加坡人不能接受这种方式） 。小提示 10： 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。1.3.3 发出身体信号鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感。但若做得不好，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的控制，但很难做到随心所欲。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你所说的话- - 9相矛盾。赞同地倾听：微微侧头的头和友
16、好的目光接触表明她在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调。表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现处于矛盾中：紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。1.4 学会聆听沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。
17、因此，聆听技巧显得格外重要。小提示 11： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。小提示 12： 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。1.4.1 表示专注在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。1.4.2 运用聆听技巧聆听类型 用理论指导实践共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲
18、话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话- - 10寻求具体信息，努力从情感中理出事实。者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的回答提出其他问题。综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不
19、悦。1.4.3 诠释对话领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。根据你的理解重组语句，并说给对方听，以检验你的理解是否正确。这样，你就可以确定你们双方已相互理解，否则对方会纠正你并澄清他们所说的话。不管怎样，要注意一些身体信号和语言信号，如闪避的目光和犹豫不决、自相矛盾的言辞。它们可以帮你探查信息的真实性。切忌只听进那些你想听到的话而对其他内容置之不理。1.4.4 运用神经语言程式神经语言程式（NLP）的基本理论是人们的说话习惯反映其思维方式。思维习惯可以根据语词选择分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿来” ；听觉的，如“我听得出，这是个问题” 。仔细倾听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也就是说，你可以用视觉语言回应视觉语言，用听觉语言回应听觉语言，依此类推。这些都有助于你同对方建立起融洽的关系。在专注地聆听与模仿对方思维习惯的同时，你还可以在姿势方面模仿对方。采取与对方相似的姿势并运用相同的手势能创造共鸣的效果。1.4.5 聆听与模仿运用神经天方夜谭程式可以帮助缓解紧张局面，例如，当你与坐在对面的人意见相左
