1、國 立 臺 灣 大 學 資 訊 管 理 研 究 所 碩 士 論 文指 導 教 授 ： 陳 文 賢 博 士企業知識管理策略與其績效評估以顧問業為例研究生 李祥豪 撰中華民國九十一年六月- -ii企業知識管理策略與其績效評估以顧問業為例本 論 文 係 提 交 國 立 台 灣 大 學資 訊 管 理 研 究 所 作 為 完 成 碩 士學 位 所 需 條 件 之 一 部 份研究生 李祥豪 撰中華民國九十一年六月- -iii謹將這份論文獻給所有我愛的人與愛我的人- -一謝詞光陰似箭，不知不覺中在台大資管已經度過了六年的歲月。回顧這六年，老師的教導與激勵無時不令人如沐春風；與同儕之間的彼此琢磨激勵，也令人受
2、益良多，如今將要跨出校門，與敬愛的師長，以及親近的同學們分離，步向人生另一階段，除了緊張、興奮，更多的是不捨與感謝。回顧這篇論文的誕生，首先必須向指導恩師陳文賢教授至上無盡的感謝。老師的悉心指導，在研究過程中不斷的給予指引與激勵，才成就這篇論文。而老師溫和仁慈的態度以及淵博的學識，更是學生心中傾慕學習的對象。研究期間承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及楊正甫教授對於論文的內容與研究方向提供學生寶貴的建議，補足了許多本論文立論與思路上的不成熟及缺陷，在此對這些師長致上最深的謝意。另外，感謝父母生育我所花費的心思與力氣，以及在論文寫作期間對我的支持與包容，沒有你們，也就沒有現在的我；感謝我的女友思穎，在
3、我最疲憊的時候適時的給予鼓勵，讓我可以振作精神繼續衝刺；感謝所有親友們對我的關懷與鼓勵，你們的愛與關懷，讓我可以完成這份論文，謝謝大家。李祥豪 謹識于台大資訊管理研究所中華民國九十一年六月- -二論文摘要現今產業趨勢已經轉化為知識導向，企業的主要獲利能力不再取決於有形資本，而是決定於對知識等無形資產的收集與利用能力，所以知識管理成為企業組織策略管理中相當重要的一環，其執行的績效對於組織的競爭優勢有絕對性的影響，因此知識管理的績效衡量，是企業所不能忽略的重要課題。但由於知識管理並非與組織財務性目標有直接相關的活動，要以財務性指標對知識管理策略與流程作評估有其困難性，因此本研究試圖引入一些新的績效
4、評估方案，並比較其使用於知識管理層面的可行，經過分析，本研究選擇標竿學習（Benchmarking）以及平衡計分卡（Balance Scoreboard）兩種績效評估方案，整合利用以對個案企業的知識管理策略以及執行績效作全盤性的分析。本研究選擇國外數間大規模的諮詢顧問公司作為分析對象，利用其產業知識高度密集以及直接利用知識以創造財務收益等特點進行分析。結果發現，本研究所採用的總合性分析架構，在利用平衡計分卡的方面，可以將分析的不同構面以及重點作明確的定義，而應用標竿學習策略的好處在於引入同業中較為優秀的策略或流程加以學習，可以比較簡便的比對自身的願景與執行狀況，從中發現問題。關鍵詞：知識管理、
5、績效評估、顧問業、平衡計分卡、標竿學習- -I目錄謝詞 .一中文摘要 .二第一章 緒論 .1第一節 研究動機與目的.1第二節 研究方法與流程.3第二章 知識管理文獻探討 5第一節 知識與知識管理的定義.5第二節 知識管理活動的進行流程與架構11第三節 知識資產、智慧資本以及知識管理績效衡量16第三章 績效評估指標簡介 .21第一節 新績效評估指標的重要性21第二節 一些現有的績效指標簡介233-2.1 標竿學習 .233-2.2 平衡計分卡 .293-2.3 作業基礎成本法 .353-2.4 經濟附加價值 .393-2.5 知識附加價值 .433-2.6 小結 .46- -II第四章 管理顧問
6、公司的知識管理 .47第一節 產業概況.47第二節 不同的顧問公司知識管理策略.524-2.1 Accenture 524-2.2 Ernst & Young .624-2.3 McKinsey Co. .714-2.4 Pricewaterhouse & Coopers 77第五章 個案分析 .90第六章 結論與建議 .96第一節 結論與建議96第二節 研究限制與未來研究方向.100參考文獻 .102- -III圖目錄圖一 本研究流程 .4圖二 知識的轉移與分享 .6圖三 知識的螺旋 .8圖四 KPMG 的知識管理流程 13圖五 Arthur Andersen 的知識管理流程架構 14圖六 智慧資本在市場價值層面的定義 19圖七 標竿管理定義選項表 23圖八 知識管理策略之分類與相關方向 51圖九 系統中不同的方法論層級表示圖 56圖十 Knowledge Xchange 系統的技術綜觀圖 .57圖十一 EY 知識管理系統的構成元件與架構 .65圖十二 香港的業務單位與 KC 系統 .83圖十三 PW 與 CL 單位間的訊息傳遞 .88- -IV- -V表目錄表一 知識管理的定義 .10表二 知識管理的流程 15表三 知識附加價值的評估流程 44表四 個案組織的知識管理 91
