精选优质文档-倾情为你奉上1呼叫中心话务系统1.1呼叫管理通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量。 1.1.1来电识别根据来电号码，识别用户等级、来电队列等信息；根据过往记录，弹屏提示重要信息（如未完成的工单、投诉、会员即将过期等），通过CRM实现。 1.1.2自动呼叫分配(ACD)功能根据坐席状态进行话务分配，多种分配模式，如空闲时间优先、队列重要性优先、客服技能优先等； 忙线时电话转接（部分时段响三声自动转接到固定号码）。 1.1.3队列管理功能按用户类型、产品类型、服务类型、员工技能，动态实时调整队列和话务路由分配策略，实现差异化服务；不同队列、不同人员间相互转接，具有强大的排队能力，包括缓冲和保持来电、电话队列管理、坐席技能的设定等，先进的呼叫路由功能，主要包括技能路由和智能路由等，能够实现座席员的选择，服务优先排队，话务均衡分担。 1.1.4座席状态管理监控员工工作状态，提升员工生产效率
