1、西安科技大学教务处首问负责制实施细则（试行）（2014 年 1 月教务处全体会议通过）第一条 为进一步树立教务处文明形象，切实改进工作作风，增强服务意识，提高办事效率，推进教书育人开展，特制定本细则。第二条 首问人是指到教务处办事（咨询、来访）人员第一个被问讯的教务处工作人员。首问负责制是首问人负有给予来办事人员必要的指引、联系或答疑，使之快速得到满意服务的责任。第三条 首问负责制的服务对象包括：前来教务处办事的教师、学生、家长 和来访人员，服务内容包括：来人、来电的咨询、查询、投诉等。第四条 首问人的责任：（一）核查身份，了解意图。通过询问、交 谈等方式了解来者的身份和基本意图。对属于本人工
2、作岗位职责的事宜，凡符合规定的，首问人要按照有关规定和程序及时予以办理；对不符合政策和规定的，要耐心做好解释工作。（二）不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室，办事科室要满腔热情地接待并给予办理。（三）对责任不明确的事宜，首问负责人应及时向分管处领导汇报，由分管处领导负责协调或给办事者明确答复；如果分管领导也不在单位，首问人 应告知办事者下次来的时间或联络方式，下次来时首问负责人仍要引见到位。（四）对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。第五条 首问人的责任处理方式：（一）接待原
3、则。首问人接待服务要做到：热情有礼、诚恳待人、语言规范、有 问必答、 坚 持原则、当 办则办；不得冷漠待人，杜绝托辞推诿，避免与来访者发生冲突。（二）接待来访。坚持做到“笑脸相迎、热情办 事”，认真听取来访意图， 不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办；禁止使用伤害来办事人员感情、损害学校形象、影响服务效果的语气。（三）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃 响三声，必有应声”，先说“ 您好”，后 报部门 ，再问事情，语气要求温和，答复来人来电提出的问题时，既要准确把握政策，又要坚持实事求是的原则。（四）凡属本部门管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道” 、“不清楚”、 “不 归我管”、 “
4、我还有事”等为由推脱首 问责任或敷衍服务对象。（五）遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象，首问人要坚持原则，耐心解释，正确引导。第六条 下列行为属违反首问负责制的行为：（一）属于首问人职务范围之内而无故没有告知服务对象有关事项的；（二）首问人服务态度恶劣，语言粗俗或有意怠慢的；（三）未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员或无故不上报者；（四）规定时间内未及时办理或已办理无故不告知服务对象者; （五）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；（六）因首问人过失造成严重后果或不良影响的；（七）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。第七条 教务处各科室主要负责人是本科室落实首问负责制的第一责任人，既要以身作则、带头执行，又要切实担负起第一负责人的责任，把推行首问负责制作为本科室一项日常性工作来抓，加强思想教育，切实抓好落实。第八条 实行“首问负责” 责任追究制度。公开投诉电话（029-83858186）、设立网上投诉邮箱，广泛征集各方面意见，及时解决发现的问题。首 问人因违反首问负责制，一经查实，视情节轻重给予批评教育和行政处分，并和年终考评、聘期考核挂钩。第九条 本细则自公布之日起执行，由教务处处长会负责解释。
