现代企业客户关系及客情维护(共52页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意，经营顾客的心理念篇【破冰活动】经管小品心得分享分组与团队建立小组命名：精神口号：经管小品梅瑞特饭店心得分享F思考方向1. 从客户关系经管及变革角度看本个案您的体会有些什么？2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？【经管小品】梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅