1、用诚心开展工作 用爱心服务学生 用匠心提升品质苏州市东吴物业管理有限公司 胡光娇胡光娇同志于 2003 年本科毕业进入公司，她是一线员工中的管理员，管理员中的一线能手。投身高校学生公寓管理服务工作 15 年，她潜心耕耘、默默奉献，用青春、热情与执着,谱写了一曲公寓管理人的奉献之歌。 一、爱岗敬业，身先表率，对公寓管理倾注赤诚之心胡光娇是从基层公寓服务岗位成长起来的管理人员，2007 年刚开始接手宿管工作时，她管理着苏州大学老校区四十余幢宿舍楼，这些宿舍楼分布在三个校区，宿舍楼建造时间不一，用工管理不规范，管理难度很大。为切实保障学生安全、提高现场管理水平，胡光娇每天扑在一线，跟着保洁、值班、楼
2、长一起奋战在服务现场。在员工眼中她俨然是自己的一线伙伴，而不是一个管理者；在学生眼中，她跟身边的宿管阿姨一样，天天看着自己出门上课，回宿舍休息。而与普通宿管阿姨不一样的是，几乎每栋宿舍的学生都对她很熟悉，她成了几十栋楼的宿管。有空时，她喜欢跟员工们聊天探讨日常工作中遇到的困难、常见的学生需求，并一起寻找解决办法。半年后，她跟员工成了朋友，跟学生也成了朋友，她对每栋楼每个角落、每间房的设施都清清楚楚，对于现场的每个操作流程烂熟于心。这为后续的服务品质提升打下了基础，胡光娇重视一线、扎实办事的工作风格也由此形成。高校的公寓管理服务需要 365 天、24 小时时刻准备，胡光娇的态度是“凡是要求员工做
3、到的，自己要先做到” ，她身先士卒，四十几栋公寓一旦需要，不论严寒酷暑、艳阳黑夜，她都第一时间赶往现场，为管理公寓的同事们做出了好的表率，这使她带领的宿管队伍成为了一支执行力强、责任心高的“学生妈妈团” 。为保证学生夜间安全和需求便利，她总结经验、率先提出公寓夜间安全值班要求，并身体力行、带头参与。公寓楼项目管理关系学生生命财产安全，遇到大雪、台风等灾害天气，灾后现场复原队伍中总有她的身影。2009 年冬天，南方突降暴雪，学生宿舍门外积雪漫过了膝盖，对于常年生活在南方的人来讲，最大的愿望就是待在暖暖的空调房。但是当时正值寒假前的考试周，为了保障学生们的安全出行，她和员工共同奋战在一线，铲雪工具
4、不够用了，就用薄木板自制铲雪工具。奋战一天后，她晚上仍驻守在前线，当晚住在办公室，凌晨雪稍小，她又带领值守的员工继续奋战，总算赶在天亮前为同学们将宿舍区的积雪清理干净。第二天一早，当学生焦急而又紧张地出门时，却发现外面的道路早已通畅。二、心系员工、情暖学生，对学生员工倾注关爱之心公寓物业服务工作的一线员工，收入不高，有些还是困难人群，胡光娇与大家同作同息，感触甚深，心中一直牵挂着他们的工作生活。她曾说道“我们的员工把学生当孩子般照顾，我们也该把员工当家人般关心” 。为此，她创办了每月一次的员工生日会，每次生日会都亲自参加并给员工送上祝福，甚至有很多得悉消息的学生也来参加。很多员工都说，这是他们
5、人生中第一次带生日帽，第一次吹生日蜡烛，有这样的好领导、好同事，为学生服务时自己心里也暖洋洋的。宿舍值班阿姨严冬粉，跟丈夫离异，在苏州大学读书的独子又得了抑郁症。得知这一情况，胡光娇设法安排严阿姨做儿子所住宿舍楼的值班员，方便她照顾孩子。她还经常跟阿姨谈心，帮一些力所能及的忙。集团工会每年组织爱心基金募捐活动，她都积极表率，每年她分管的项目员工参与募捐的人数和人均费用都名列集团前三。在宿管中心，她年龄不算大，但大家都非常佩服这位热心“大姐” ，有解决不了的困难，找到她总能得到帮助。像严冬粉阿姨这样的事例并不少，这些深深触动着胡光娇的心。该怎样才能关怀到学生心里，让他们少些离家的孤独、焦虑，避免
6、抑郁，减少人际矛盾呢？该怎样让学生们感受到学校宿舍的温暖，也能让员工们过得开心，受到尊重呢？这些年，胡光娇探索开拓，先后在苏州大学公寓服务上创建了“公寓文化节、走近后勤、爱心捐赠屋、爱心缝补站、爱心粥”等文化品牌活动，不仅极大地方便了学生生活，也为学校后勤管理探索了新经验、新道路。这些品牌活动获得了学生的极大好评，随着历届活动的举办，越来越多的学生参与进来，从中收获友谊、收获成长。近期，胡光娇积极响应国务院号召，在所管学生宿舍楼区域内推广垃圾分类活动，通过宣传垃圾分类知识，举行一系列垃圾分类活动，指导和鼓励学生践行垃圾分类，变废为宝，为学校营造了美丽、绿色的校园环境。胡光娇的服务模式逐渐在公司
7、其他公寓项目推广，惠及了更多的学校、更多的学生。2016 年，在胡光娇的倡议下，公司设立了苏东吴爱心慈善基金，用于公司服务的公寓项目困难学生的慰问。此外，为了照顾宿舍里的困难学生，帮助他们自食其力，公司每年都会设立宿舍信息员、消防志愿者等多种岗位，安排 40 余名勤工学生参加实践，用双手为自己的幸福奋斗，公司为此年投入经费 10 余万元。很多在宿管中心做过勤工助学的学生，都与胡光娇，与东吴物业建立了深厚的感情，有许多甚至加入了东吴物业，励志学习胡光娇帮助那些像自己读书时一样困难的学生。很多学生毕业多年后还与她保持密切的联系，每逢佳节，胡光娇都能收到许多同学的祝福信息。宿管中心还设立了爱心捐赠屋
8、，出资购买部分生活学习用品，鼓励员工和学生捐赠闲置物品，定期为有需要的学生免费提供，让学生相互间的爱心得以流转。 “爱心捐赠屋”温暖了学生宿舍、温馨了学校氛围，苏州电视台曾特别报道。近些年学生的心理问题曝光率增加，学生心理健康和公寓安全问题愈发引起社会重视。常年服务在一线的胡光娇对此有着深刻的体会，为了发挥公寓服务在学生心理关怀上的作用，胡光娇自主学习，考取了二级心理咨询师证书，与学校心理中心合作，在有条件的宿舍楼设立心理活动室、心理咨询室，为关心学生的心理健康迈出了一大步。她定期邀请心理专家给公寓员工讲座，提高宿管人员发现和疏导学生心理问题的能力，由此涌现出了很多“知心妈妈” 。胡光娇更是亲
9、力亲为，每月定期为学生进行心理辅导，帮助一大批学生走出了阴霾。在胡光娇的带领下，公寓员工创新服务、爱心服务的案例层出不穷，形成了良好的服务氛围。南京邮电大学三牌楼校区宿管阿姨张春霞，通过在宿舍走廊墙壁上彩绘的形式，向同学们宣传文明住宿，该事迹曾被南京电视台十八频道报道；苏州大学东区宿管阿姨陈秀英主动去医院看望受伤学生并为其先行垫付医药费，其事迹被苏州各类媒体广泛传播，陈秀英也因此荣获江苏省高校首届“感动公寓”人物称号；贵州轻工学院宿管员蒋坤慧认真负责，被学生们评为最美宿管员.三、潜心钻研、精益求精，对品质提升倾注工匠之心作为公寓条线负责人，胡光娇积极投入到集团后勤研究院的理论研究中，坚持公司的
10、教育属性不动摇，以“三服务、三育人”理念为指导，以建设“五个主题”公寓为内容，努力让学校放心、学生舒心。胡光娇热爱学生公寓管理工作，定期走访高校，对高校进行实地调研，深入了解学生和高校业主的实际需求，在基层岗位实践基础上，孜孜不倦学习总结公寓管理服务经验，带领团队进行理论研究以更好地指导实践工作，形成了一些成果。1、形成东吴物业公司学生公寓管理服务手册 。为公司的高校学生公寓项目进行标准化作业指导，使各项目部工作得到有效落实和品质管控。2、推出东吴物业高校公寓文化活动指导手册 。将公司多年来开展的“走进后勤” 、“宿舍文化节”等各类丰富多彩的公寓文化活动策划案汇编成菜单模式。3、通过对江苏多所
11、高校的实地调研，形成江苏省标准化学生公寓创建指导标准初稿，该标准遵循“三全育人”理念，坚持以人为本，充分发挥学生公寓育人功能。 4、注重培养高校公寓物业项目管理专项人才。目前公司在管公寓项目 43 个，管理床位数 30 余万张，仅 2016-2017，就派出 10 名项目副主管以上干部赴各地高校物业项目部任职。5、努力学习，勤于研究。为提升管理服务水平，先后考取了物业管理师、经济师、人力资源管理师、二级心理咨询师等专业资质。先后在高校后勤研究 、 中国学校卫生等杂志发表有关公寓管理、学生发展等学术论文 8 篇。6、主持参与的创新校园物业服务运行机制，保障学生公寓育人成效课题获全国高校学生公寓工作创新成果奖（2017）二等奖、江苏省高校学生公寓与物业管理工作创新成果奖（2017）二等奖；高校学生书院制公寓“嵌入式”物业管理服务的思考和实践案例以苏州大学敬文书院为例课题获江苏省高校学生公寓与物业管理工作创新成果奖（2017）三等奖。7、荣获 2017 年江苏省高校首届“感动公寓”人物称号。
