话务员知识题库题(共77页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服专业复习题库第一章 基础知识一、填空题1现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是_与_。答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续5.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容6.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立 。答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。