精选优质文档-倾情为你奉上*银行2016年消费者权益保护工作总结一、主要工作完成情况（一）完善消费者权益保护工作制度体系。一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行客户投诉管理办法；二是制定并下发了消费者权益保护行为规范，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了消费者权益保护突发事件应急预案，健全了我行消费者权益保护制度体系。(二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。一是制定下发了关于加强消费者权益保护管理工作的通知，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与
