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资源描述

精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理系统用户需求说明书1概述客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是指企业通过和顾客进行互动。富有意义的交流沟通,站在顾客的立场上进行思考,充分理解客户的需求并影响客户行为,从而实现顾客数量的提高,更好的保留客户以及提高客户忠实度,实现企业盈利的一套创新的管理模式。CRM系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客,挖掘出适合顾客个性化需求产品/服务(P/S)的一种企业序与信息技术的组合模式,其目的在于管理企业与顾客的关系,以使他们达到更高的满意度、忠诚度、维系率、及利润贡献度,并同时有效地。选择性地找出与吸引好的新顾客。CRM系统集合了当今最新的信息技术,包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能和呼叫中心等,并且凝聚了市场营销的管理理念。CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持;可排查低效的工作,提高员工生产力;可为客户提供更好的客户体验;可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大

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