万科客户关系管理发展规划(共59页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户关系发展三年规划集团客户关系中心2004年11月23日目 录第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） 第二部分 客户工作的意义与框架（做什么）第三部分 客户工作实施的内容与步骤（如何做）第一章 世界级企业客户关系管理现状与发展纵观企业管理思想发展历程，60年代关注生产，70年代关注质量，90年代关注客户。进入21世纪，为客户创造价值成为卓越企业孜孜追求的目标，纷纷从目前以产品为核心的运营方式，转向以客户价值为中心的运营方式。在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势，只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。当前国际先进企业实施客户关系管理的特点。n