精选优质文档-倾情为你奉上第二章 顾客价值与顾客满意学习目标：1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节 顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客（external customer）和内部顾客（internal customer）。这就是说顾客可以使组织内部的，也可以是组织外部的。企业的外部顾客包括：（1）供方提供的产品的接受者。（2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。内部顾客包括：股东、经营者、员工。 由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。顾客是企业生存的基础，失去顾客，企业就无法立足于市场。战胜竞争对手实际上就是争夺顾客。二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。顾客都有自己的价值期望，在众多的
