1、1客户关系管理实务课程标准课程名称：客户关系管理课程代码：1502211课程类别：专业核心课学时：共 80 学时，其中理论 48 学时，实训 32 学时学分：5开设单位：经济与管理系适用专业：市场营销一、课程定位客户关系管理实务是为了培养学生的岗位能力、强化学生职业素养而开设的一门专业应用课程。课程贯彻以服务社会为宗旨，提高职业素养和技能为目的，突出应用能力的培养，体现实践性、理论性和开放性要求，是市场营销专业的专业核心课程。本课程是在学生学习了市场营销学 、 谈判与推销技巧等专业课程后，开设的又一门专业核心课程。它是市场营销专业课程体系的重要组成部分之一。通过本课程的学习，学生将具备客户关系
2、管理岗位必备的职业素养和岗位技能。二、课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。注重教、学、做合一的原则，把课程内容整合成案例研讨、任务驱动、项目导向的教学模式，让学生在学中做、做中学，使学生全面掌握理论知识，强化职业技能。本课程的设计思路是：打破传统的纯理论教学模式，以市场中企业对客户关系管理岗位所需知识和能力为导向，采用任务驱动模式编排内容，以模块形式组织课程体系，包括“模块一：认识客户关系管理” 、 “模块二：识别与开发客户资源” 、 “模块三：建设与管理客户信息库” 、 “模块四：提升客户满意度和忠诚度”、 “模
3、块五：客户关系管理的应用”五个模块。每个模块又分别包括了若干章节2的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。使学生从基本理论到情景模拟到实践练习，全面掌握客户关系管理工作的方法和技巧。本课程的教学由理论与实训教学两部分组成，比例为 1.5:1。三、课程目标本课程主要培养学生客户关系管理岗位的职业技能。通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作所必需的知识和技能，能够在理论上进行分析，在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神和创新意识，能胜任客户关系管理岗位的工作。四、课程内容与要求通过本课程的教学，要求学生能达
4、到的岗位技能主要有：1、能正确认识客户关系管理的应用现状及发展前景，并能描述客户关系管理的主要内容和逻辑框架。2、掌握客户关系管理系统 CRM 实施的方法与步骤，能将 CRM 正确应用于客户关系管理工作中。3、掌握识别客户的途径和方法，正确评估客户。4、掌握客户商业价值的构成方法，能运用所学知识评价某客户的商业价值。5、能够设计客户档案信息表，建立完善的客户信息档案。并能够对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作。6、能根据客户满意度的测评，找到影响客户满意度的因素和提高客户满意度的途径。7、能找出影响客户忠诚度的关键因素，能够找到在激烈的市场竞争中应得客户忠诚的方法和途径。8、能
5、根据 CRM 的基本理论，区分关系营销、直复营销。9、能根据 CRM 软件系统和模块系统，总结 CRM 系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中 CRM 系统需要改进之处。本课程具体的理论、实训教学组织安排如下：3理论课教学内容与学时分配序号 项目 典型任务 任务要求 技能目标课时1认识客户关系管理客户关系管理流程设计1、了解客户关系管理实践活动中的主要流程。2、了解 CRM 系统中的企业业务流程再造原理。1、掌握流程图绘制的基本技能。2、能够就流程图关键节点进行说明。41、识别客户关系管理中的客户。1、了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法。2、掌握评估客户的依据。1、能够运用各种方法来
6、识别评价客户。2、能够编制客户资料表。22、分析客户企业价值。1、掌握客户商业价值的构成。2、理解客户终身价值的计算。1、能运用所学知识评价客户价值。2、针对客户商业价值进行客户管理管理决策。22识别开发客户资源3、开发客户资源1、掌握与客户沟通的原理及方式。2、理解客户开发的基本过程。1、掌握与客户沟通的基本方法，并能克服沟通中的障碍。2、能拟定客户开发计划，并对客户开发业务有效管理。21、建立和利用客户档案1、了解客户档案建立流程，客户信息收集的渠道和内容。2、掌握客户档案分类方法1、能够设计客户档案信息表，监理完整的客户信息档案。2、能利用客户档案来进行客户管理工作。43建设与管理客户信
7、息库2、评估和控制客户信用。1、理解客户信用评估的内容，掌握客户信用评估的方法。2、了解客户信用等级调整的意义。1、能够根据企业情况对客户进行信用评估，划分客户等级。2、能够根据企业实际情况采取合适的追帐策略。41、提高客户服务质量1、了解客户服务质量指标体系。2、理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。1、能够对客户服务质量进行控制。2、针对具体企业能够处理客户的抱怨与投诉。44提升客户满意度和忠诚度 2、测评与提高客户的满意度1、了解客户满意与忠诚的内涵与相互之间的关系。2、掌握测评客户满意度的方法。3、掌握提高客户满意方法1、能够进行客户满意度测评。2、能够制定客户忠诚度计划。 44
8、5序号 项目 典型任务 任务要求 技能目标课时1、渠道客户的客户关系管理1、了解分销商的选择方法与管理。2、掌握激励渠道客户方法。1 能够结合企业实际对分销商的选择进行分析。2、能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突窜货控制策略。42、核心客户的管理1、了解核心客户与一般客户的区别。2、了解核心客户的评估与选择方法。3、理解核心客户的管理方法与策略。1、能够根据一定标准选择、评估核心客户。2、掌握核心客户的管理策略。43、客户关系管理与营销1、理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系。2、掌握关系营销、一对一营销等的概念和特征。1、掌握关系营销、一对一营销、直复营销等的基本技能 45客户关系
9、管理的应用4、客户关系管理系统的设计与建设1、了解客户关系管理系统的主要结构和构成部分。2、了解电子商务环境下客户关系管理的发展与应用。1、能应用所学知识对企业客户关系管理，供应链管理的整合提出建议。2、能使用和操作电子客户关系管理系统。4合计 486实践课教学内容与学时分配序号实训项目 项目情景 典型任务 实训课时谁是你的潜在客户 确立某一企业分析出谁是潜在客户21 寻找潜在客户 寻找潜在客户的基本方法利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业的潜在客户名单 2建立客户来源中心 学会建立客户来源渠道 22 客户信息管理建立客户信息档案 学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的操作 2判断和选择
10、大客户 从已有的客户中选择出大客户 23 大客户管理为大客户服务 提出为大客户服务的基本构想 2分析客户的体验世界 进行客户调研设计，客户体验方案 24建立客户体验平台 为某公司建立客户体验平台 2客户满意度测试与分析 为某企业设计客户满意度测试问卷 25 客户满意度管理 正确认识和处理客户投诉1、掌握处理客户投诉的方法与步骤。2、客户投诉实战案例分析 4忠诚客户的价值及测量 制定测定客户忠诚度的标准 26 客户忠诚管理如何用心培养忠诚客户 为某企业制定客户忠诚培养策略 27 客户关系管理 CRM 的实施 1、了解什么是 CRM2、利用 CRM 对客户信息进行管理。 6合计 327五、课程实施
11、建议根据高职高专学生的实际情况及客户管理领域的最新成果，本课程选用由蔡瑞林、徐德力主编的全国高职高专教育精品规划教材客户关系管理实务-北京交通大学出版社出版，再辅以课件、专业网站等教辅资料，激发学生的学习兴趣，提高学生学习的目的性与针对性。本课程参考教材有：客户关系管理理论与应用李志刚主编，机械工业出版社 2006 年客户服务实务李先国、曹献存主编，清华大学出版社 2010 年客户关系管理实训杨莉惠主编，中国劳动社会保障出版社 2006 年（二）教学方法与教学手段建议1、教学方法（1） “任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生
12、发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。（2）案例法通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。（3） “教” 、 “学” 、 “做”一体教学法采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。（4）直观教学法通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。（5）讨论交流法课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的
13、意见。（6）激励教学法采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作8精神和培养创造性解决问题的能力。2、教学手段客户关系管理课程的教学，采用如下的主要教学手段：（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性。展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣 ，每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的
14、课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学” ，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学
15、生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。（三）实践教学建议：（1）教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。（2）聘请企业管理人员担任实践指导教师。（3）部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。（四）教学组织建议：1、以学生为主体，培养学生综合应用能力教学设计要符合学生生理和心理特点，遵循语言学习的规律，力求满足不同类型和不同层次学生的需求，使每个学生的身心得到健康的发展。在教学中9教师应该注意：（1）鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；（2）要为学生提供自主学习
16、的机会以及充分表现和自我发展的空间；2、注重学生的情感教育，培养学生解决管理问题的热情。学生只有对自己将要就业的岗位有浓厚的感情，才会激起他们学习的热情，才能保持认真学习的动力并取得好的成绩。消极的情感不仅会影响学习的效果，而且会影响学生的长远发展。因此，在教学中教师应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。（五）师资配备建议1、加大教师队伍建设力度，优化教师结构，提高教师素质。加大优化教师队伍的学历结构、职称结构、双师结构力度，以中青年教师为主体。2、逐步从企业引进一些实践经验丰富的兼职教师，使教学与市场中企业的发展紧密结合起来，满足学生了解企业实际，体验企业文化的需要。六、考核评价：本课程采用学生评价、教师评价、企业评价等方式进行课程的评价。为了体现“教、学、做”一体化的原则，考核方案中加大了过程考核的比重，具体比例是：过程考核占 60%，期末笔试 40%。具体见下表所示。考核评价总表模块 考核方式（100%） 评价要素 评价方法素质考核（10%）课堂出勤率、课后作业完成率、课堂互动、团队协作、创新建议考勤、自评互评、组评工作任务书（10%） 完成率、上交及时率、正确率 学生自评教师综评过程考核（40%）核心技能考核（20%）（抽取 3 个，取平均值）学习单元参与率、单元实训项目完成率学生展示教师评价
