精选优质文档-倾情为你奉上08物流 客户关系管理期末复习选择题10*1=10填空题10*1=10名词解释5*3=15简答题5*7=35论述题15案例15名词解释1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。4、客户让渡价值 ：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接
