客户服务与管理试题及答案(共11页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（D）P75A、特点 B、优点 C、利益 D、信任2、经济大客户是指 （A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24 小时服务热线B.交流会 C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A A 数字化电话服务中心服务）P54