精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。二、选择题（每题1分，共10分）专心-专注-专业1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20
