精选优质文档-倾情为你奉上星巴克：传递顾客服务* 本案例是哈佛商学院案例“Starbucks: Delivering Customer Service”（9-504-016，2004年2月3日修订）的中文翻译稿，仅供清华大学经济管理学院内部教学使用。清华大学经济管理学院硕士研究生王欢翻译，指导教师陈荣。2002年中期的一天，星巴克北美区的高级行政副总裁Christine Day坐在星巴克西雅图总部七层的会议室里，拿起她的第二杯toffee nut latte。这种手工泡制的饮料在太妃糖果仁口味的功夫咖啡上面盖上一层抽打的奶油和太妃糖粉自从它当年引入市场之后已经成为Day每天下午的嗜好。在她等待同事参加会议的时候，她回想着公司最近的业绩。当其它的零售商始终晕眩在911事件后的不景气中时，星巴克仍在享受着它连续第十一年的5或以上的相对店铺销售增长，借用它的建立者和主席Howard Schultz的话来说就是：“我想我们已经显示了我们接近一个经受萧条考验的产品。”然而，Day最近感觉并不乐观，部分是因为星巴克最近的市场研究发现了一些意想不到的结果。“我们
