精选优质文档-倾情为你奉上1. 客户关系管理：通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。2. 客户关系管理产生的原因：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动。3. 客户资源价值的重视 体现在四个方面：成本领先和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。（多选）4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。5. 客户关系管理系统的分类：（1）（重点）按目标客户分类：企业级CRM、中端CRM、中小企业CRM。（了解（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。（多选）6客户关系管理理论基础：关系营销、一对一营销、数据库营销、客户智能。7. 要理解 5种不同的企业-客户关系基本关系指
