1、进一步改善医疗服务行动计划实施方案医 疗 服 务 事 关 人 民 群 众 切 身 利 益 ，事 关 国 计 民 生 ，事 关 医 药卫 生 体 制 改 革 成 效 。改 善 人 民 群 众 看 病 就 医 体 验 ，是 深 化 医 药 卫生 体 制 改 革 的 必 然 要 求 ，也 是 医 疗 卫 生 系 统 党 的 群 众 路 线 教 育 实践 活 动 的 重 要 内 容 ，对 提 高 社 会 满 意 度 ，和 谐 医 患 关 系 等 具 有 重要 意 义 。根 据 国 家 、省 进 一 步 改 善 医 疗 服 务 行 动 计 划 要 求 ，结 合 我区 实 际 ，制 定 本 实 施 方 案
2、 。一 、 总 体 目 标全 区 各 级 各 类 医 疗 机 构 全 面 实 施 “进 一 步 改 善 医 疗 服 务 行 动计 划 ”，努 力 让 人 民 群 众 便 捷 就 医 、安 全 就 医 、有 效 就 医 、明 白 就医 ，使 医 疗 服 务 水 平 明 显 提 升 、群 众 看 病 就 医 感 受 明 显 改 善 、社 会满 意 度 明 显 提 高 、医 患 关 系 更 加 和 谐 。二 、 基 本 原 则（一 ）坚 持 以 病 人 为 中 心 ，进 一 步 改 进 服 务 理 念 ，改 造 优 化 诊疗 布 局 流 程 ，落 实 便 民 惠 民 措 施 ，切 实 改 善 群 众
3、 看 病 就 医 体 验 。（二 ）坚 持 以 问 题 为 导 向 ，认 真 梳 理 医 疗 服 务 中 群 众 反 映 强 烈的 突 出 问 题 ，提 出 针 对 性 整 改 措 施 ，细 化 分 解 整 改 任 务 ，持 续 改 进医 疗 服 务 。（三 ）坚 持 以 质 量 为 核 心 ，认 真 落 实 医 疗 安 全 核 心 制 度 ，加 强内 部 质 量 管 理 与 控 制 ，努 力 提 高 医 疗 质 量 ,保 障 医 疗 安 全 。（四 ）坚 持 持 续 改 进 ，密 切 跟 踪 群 众 就 医 需 求 ，努 力 从 体 制 、机 制 等 方 面 分 析 深 层 次 原 因 、寻
4、 找 治 本 之 策 ，采 取 可 行 措 施 ，促 进医 疗 事 业 持 续 发 展 。三 、 工 作 措 施（一 ）进 一 步 改 善 门 诊 服 务 。1.优 化 诊 室 布 局 。根 据 门 急 诊 患 者 病 种 排 序 及 其 常 规 诊 查 流程 ，合 理 布 局 各 专 业 诊 室 和 检 查 、检 验 科 室 ，做 到 流 程 有 序 、连 贯 、便 捷 。开 设 简 易 （便 民 ）门 诊 ，分 楼 层 设 置 挂 号 、缴 费 窗 口 ，有 效 引导 和 分 流 患 者 。二 级 以 上 医 疗 机 构 实 行 电 子 排 队 、叫 号 。2.保 持 环 境 整 洁 。开
5、 展 就 诊 区 域 环 境 卫 生 整 治 ，加 强 卫 生 间等 基 础 环 境 管 理 ，保 持 就 医 、诊 疗 环 境 清 洁 、舒 适 、安 全 、有 序 。卫生 间 、坡 道 等 特 定 区 域 设 置 防 滑 、防 跌 倒 设 施 和 警 示 标 识 。完 善 无障 碍 设 施 ，放 射 检 查 时 为 患 者 提 供 更 衣 条 件 和 符 合 规 范 的 放 射 防护 。严 格 落 实 公 共 场 所 禁 烟 要 求 。3.设 置 醒 目 标 识 。在 门 诊 大 厅 、电 梯 内 、楼 层 侯 诊 区 域 等 醒目 位 置 设 置 建 筑 平 面 图 、科 室 分 布 图
6、 ，完 善 就 诊 流 程 引 导 系 统 。各科 室 、部 门 等 标 牌 及 指 示 标 识 准 确 、规 范 、清 晰 、明 了 ，有 明 显 的路 径 标 识 。为 危 险 、易 燃 、易 爆 、有 毒 有 害 物 品 和 放 射 源 等 设 置 醒目 的 安 全 警 示 。4.提 供 便 民 设 施 。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在有条件的医疗机构推行便民惠民“一站式” 服 务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。（二 ）进 一 步 推 进 预 约 诊 疗 。5.提 高 预 约 比 例 。积
7、极 推 进 区 域 预 约 诊 疗 平 台 建 设 ，为 患 者提 供 有 效 、便 捷 的 多 渠 道 预 约 方 式 （包 括 电 话 预 约 、网 络 预 约 、短信 预 约 、诊 间 预 约 、微 信 预 约 、现 场 预 约 及 自 助 预 约 机 等 ）。6.开 展 预 约 转 诊 。二 级 以 上 医 院 为 基 层 医 疗 机 构 预 留 足 够 的号 源 用 于 转 诊 ，推 进 分 级 诊 疗 ，支 持 双 向 转 诊 。通 过 网 络 、电 话 、窗 口 、诊 间 、社 区 等 多 种 方 式 、多 种 途 径 ，提 供 预 约 诊 疗 服 务 ，方便 患 者 预 约 。
8、实 行 “预 约 优 先 ”，对 预 约 患 者 和 预 约 转 诊 患 者 优 先安 排 就 诊 。7.实 现 分 时 预 约 。全 面 推 行 分 时 段 预 约 ，合 理 安 排 患 者 就 诊 、检 查 时 间 ，尽 量 缩 短 在 医 院 候 诊 时 间 。至 2017 年 底 ，住 院 患 者 分时 段 预 约 检 查 比 例 达 到 100%，门 诊 患 者 分 时 段 预 约 就 诊 率 不 低 于预 约 就 诊 患 者 的 50%。（三 ）进 一 步 优 化 资 源 配 置 。8.合 理 调 配 资 源 。根 据 门 急 诊 就 诊 患 者 病 种 排 序 ，科 学 安 排各
9、 专 业 出 诊 医 师 数 量 ，保 证 医 师 有 足 够 的 诊 查 时 间 。合 理 安 排 检验 检 查 设 备 和 人 力 资 源 ，逐 步 缩 短 检 查 等 候 时 间 和 出 具 检 查 报 告时 间 ，力 争 做 到 预 约 诊 疗 患 者 及 时 检 查 。二 级 医 院 积 极 探 索 建 立多 学 科 协 作 诊 疗 模 式 ，设 立 多 学 科 综 合 门 诊 ，为 患 者 提 供 方 便 。中医 医 疗 机 构 根 据 中 医 诊 疗 特 点 优 化 服 务 流 程 ，缩 短 患 者 取 药 等 候时 间 。9.推 行 日 间 手 术 。医 院 在 具 备 微 创
10、 外 科 和 麻 醉 支 持 的 条 件 下 ，选 择 既 往 需 要 住 院 治 疗 的 诊 断 明 确 单 一 、临 床 路 径 清 晰 、风 险 可控 的 中 、小 型 择 期 手 术 ，逐 步 推 行 日 间 手 术 ，提 高 床 位 周 转 率 ，缩短 住 院 患 者 等 候 时 间 。10.实 施 急 慢 分 治 。合 理 确 定 基 层 医 疗 卫 生 机 构 配 备 使 用 药品 数 量 和 种 类 ，加 强 二 级 以 上 医 院 与 基 层 医 疗 卫 生 机 构 用 药 目 录的 衔 接 ，满 足 患 者 需 求 。11.加 强 急 诊 力 量 。加 强 急 诊 与 院
11、前 急 救 的 医 疗 信 息 共 享 与医 疗 服 务 衔 接 ，不 推 诿 、拒 诊 急 诊 患 者 。急 诊 医 护 人 员 配 置 满 足 急诊 工 作 需 求 ，经 过 急 诊 专 业 训 练 ，掌 握 危 急 重 症 抢 救 技 能 。根 据 急诊 需 求 变 化 规 律 ，合 理 调 配 急 诊 力 量 ，在 急 诊 量 大 的 夏 季 和 冬 季 ，配 备 急 诊 加 强 班 。12.及 时 救 治 重 患 。实 行 急 诊 患 者 按 病 情 轻 重 分 级 分 类 处 置 ，对 急 性 心 脑 血 管 疾 病 、严 重 创 伤 、急 危 重 孕 产 妇 、急 危 重 老 年
12、 患 者 、急 危 重 儿 科 患 者 ，开 通 绿 色 通 道 ，先 救 治 、后 缴 费 。加 强 急 诊 与 临床 科 室 间 的 衔 接 ，需 住 院 患 者 及 时 收 入 院 治 疗 。进 一 步 推 进 疾 病应 急 救 助 制 度 ，及 时 救 治 无 法 查 明 身 份 或 身 份 明 确 无 力 缴 费 但 须紧 急 救 治 患 者 ，按 时 做 好 应 急 救 治 费 用 核 销 工 作 。（四 ）进 一 步 发 挥 信 息 技 术 优 势 。13.加 强 信 息 引 导 。通 过 新 媒 体 、微 平 台 等 途 径 告 知 医 院 就 诊时 段 分 布 信 息 ，引
13、导 患 者 错 峰 就 诊 。对 门 诊 等 候 、预 约 诊 疗 、特 殊检 查 、特 殊 治 疗 和 手 术 前 后 的 患 者 ，通 过 新 媒 体 、微 平 台 、告 知 单等 多 种 形 式 提 供 提 示 服 务 。通 过 诊 室 内 记 账 、诊 间 结 算 、手 机 等 移动 设 备 支 付 ，减 少 患 者 排 队 次 数 ，缩 短 挂 号 、缴 费 、取 药 排 队 时 间 。14.加 强 信 息 管 理 。加 强 医 院 信 息 化 建 设 ，通 过 信 息 化 手 段 改善 医 疗 服 务 。推 行 电 子 病 历 ，建 立 互 联 互 通 的 大 数 据 信 息 库
14、，提 供诊 疗 信 息 、费 用 结 算 、信 息 查 询 等 服 务 ，有 条 件 的 药 房 推 行 自 动 化设 备 ，降 低 用 药 错 误 。15.提 供 信 息 查 询 。在 保 障 患 者 隐 私 的 前 提 下 ，提 供 自 助 打 印 、手 机 信 息 、电 话 告 知 、网 络 查 询 等 多 种 形 式 的 检 查 检 验 结 果 查 询服 务 。至 2017 年 ，二 级 以 上 医 疗 机 构 能 够 提 供 不 少 于 3 种 检 验 结果 查 询 形 式 。（五 ）进 一 步 改 善 住 院 服 务 。16.完 善 入 、出 、转 院 服 务 流 程 。做 好 入
15、 、出 院 患 者 指 引 ，入 、出 院 事 项 实 行 门 诊 告 知 或 者 床 边 告 知 。做 好 入 、出 院 手 续 办 理 及结 算 时 间 预 约 安 排 ，减 少 患 者 等 候 。加 强 转 院 （科 ）患 者 的 交 接 ，及时 传 递 患 者 相 关 信 息 ，提 供 连 续 医 疗 服 务 ，逐 步 实 现 转 院 （科 ）医疗 服 务 无 缝 衔 接 。17.改 善 住 院 条 件 。加 强 病 区 规 范 化 建 设 与 管 理 ，严 格 执 行 探视 和 陪 护 制 度 ，为 住 院 患 者 创 造 安 静 、整 洁 、安 全 的 住 院 环 境 。设立 住
16、院 服 务 中 心 ，为 行 动 不 便 的 住 院 患 者 提 供 陪 检 等 服 务 。18.提 供 临 床 营 养 服 务 。具 备 条 件 的 二 级 医 院 设 立 营 养 科 ，其他 医 院 设 立 营 养 诊 室 ，配 备 营 养 专 业 人 员 。为 住 院 患 者 提 供 治 疗膳 食 ，对 特 殊 、疑 难 、危 重 及 大 手 术 患 者 进 行 营 养 会 诊 并 制 定 营 养治 疗 方 案 ，充 分 发 挥 营 养 治 疗 在 疾 病 康 复 中 的 作 用 。为 出 院 患 者提 供 膳 食 营 养 指 导 ，开 展 营 养 与 健 康 宣 传 教 育 服 务 。
17、19.开 展 患 者 随 访 。加 强 出 院 患 者 健 康 教 育 和 重 要 患 者 随 访 ，利 用 电 话 、电 子 邮 件 、信 函 和 必 要 的 面 谈 等 多 种 形 式 开 展 随 访 。根据 患 者 随 访 结 果 ，及 时 改 进 住 院 服 务 。借 鉴 银 行 满 意 度 测 评 的 做法 和 经 验 ，在 门 诊 窗 口 或 者 办 理 出 院 手 续 时 开 展 即 时 满 意 度 评 价 。至 2017 年 ，出 院 患 者 随 访 率 达 到 50%以 上 。（六 ）进 一 步 改 进 护 理 服 务 。20.加 强 护 理 力 量 。按 照 责 任 制 整
18、 体 护 理 的 要 求 配 备 护 士 ，临床 护 理 岗 位 护 士 占 全 院 护 士 比 例 不 低 于 95%。普 通 病 房 实 际 护 床比 不 低 于 0.4:1，重 症 监 护 病 房 护 患 比 为 2.5-3:1，新 生 儿 监 护 病房 护 患 比 为 1.5-1.8:1。门 （急 ）诊 、手 术 室 等 部 门 根 据 门 （急 ）诊量 、治 疗 量 、手 术 量 等 综 合 因 素 合 理 配 置 护 士 。21.落 实 优 质 护 理 。继 续 扩 大 优 质 护 理 服 务 覆 盖 面 ，至 2015年 底 ，三 级 医 院 所 有 病 房 开 展 优 质 护
19、理 服 务 ，二 级 医 院 中 ，至 少80%的 市 级 医 院 和 至 少 40%的 区 市 级 医 院 有 60%的 病 房 开 展 优 质护 理 服 务 。优 质 护 理 服 务 结 合 科 室 实 际 ，充 分 体 现 专 科 特 色 ，有 条件 的 医 院 在 门 （急 ）诊 、手 术 室 、血 液 透 析 室 等 部 门 开 展 优 质 护 理服 务 。有 条 件 的 医 院 为 患 者 提 供 延 续 性 护 理 服 务 。责 任 护 士 全 面履 行 护 理 职 责 ，根 据 所 负 责 患 者 的 疾 病 特 点 和 生 理 、心 理 、社 会 需求 ，对 患 者 实 施
20、身 心 整 体 护 理 。（七 ）进 一 步 规 范 诊 疗 行 为 。22.落 实 医 疗 核 心 制 度 。认 真 落 实 首 诊 负 责 、三 级 医 师 查 房 、分 级 护 理 、疑 难 病 例 讨 论 、死 亡 病 例 讨 论 、危 重 病 人 抢 救 、会 诊 、手 术 分 级 管 理 、术 前 讨 论 、查 对 、病 历 书 写 规 范 与 管 理 、交 接 班 、抗 菌 药 物 分 级 管 理 等 医 疗 质 量 和 安 全 核 心 制 度 。23.落 实 患 者 安 全 措 施 。提 高 患 者 识 别 准 确 性 ，有 效 改 进 医 务人 员 之 间 沟 通 。术 前
21、标 记 手 术 部 位 ，执 行 术 前 核 查 程 序 ，确 保 手 术部 位 正 确 、操 作 正 确 、患 者 正 确 。加 强 手 卫 生 ，减 少 医 疗 相 关 感 染风 险 。建 立 相 关 评 估 制 度 ，设 置 防 滑 、防 跌 倒 设 施 ，降 低 患 者 跌 倒风 险 。24.推 广 临 床 路 径 。将 推 行 临 床 路 径 管 理 作 为 规 范 诊 疗 服 务行 为 的 重 点 措 施 ，提 高 诊 疗 行 为 透 明 度 ，实 现 患 者 明 明 白 白 就 诊 。25.加 强 合 理 用 药 。运 用 处 方 负 面 清 单 管 理 、处 方 点 评 等 形
22、 式控 制 抗 菌 药 物 不 合 理 应 用 。至 2017 年 底 前 ，综 合 医 院 住 院 患 者 抗菌 药 物 使 用 率 不 超 过 60%，抗 菌 药 物 使 用 强 度 控 制 在 每 百 人 天40DDDs 以 下 ，其 他 类 别 医 院 达 到 抗 菌 药 物 临 床 应 用 专 项 整 治 指 标 。规 范 激 素 类 药 物 、抗 肿 瘤 药 物 、血 液 制 品 、辅 助 用 药 临 床 应 用 ，加强 临 床 使 用 干 预 ，推 行 个 体 化 用 药 ，降 低 患 者 用 药 损 害 。26.检 查 结 果 互 认 。在 加 强 医 疗 质 量 控 制 的
23、基 础 上 ，大 力 推 进医 联 体 内 医 疗 机 构 检 查 、检 验 结 果 互 认 和 同 级 医 疗 机 构 检 查 、检验 结 果 互 认 工 作 。进 一 步 扩 大 全 市 医 疗 机 构 临 床 检 验 结 果 “一 单通 ”认 可 项 目 和 医 院 范 围 ，推 进 医 学 影 像 检 查 结 果 “一 片 通 ”，继 续实 施 门 急 诊 病 历 “一 本 通 ”。鼓 励 设 置 独 立 的 检 验 、病 理 诊 断 、影 像检 查 机 构 ，利 用 远 程 医 疗 手 段 为 基 层 医 疗 机 构 和 就 诊 患 者 提 供 检查 检 验 服 务 。27.诚 信
24、诊 疗 收 费 。在 门 诊 大 厅 、住 院 部 大 厅 等 醒 目 位 置 公 示诊 疗 项 目 、药 品 及 价 格 ，缴 费 单 据 的 收 费 项 目 和 收 取 金 额 详 细 、清晰 ，利 用 手 机 等 移 动 设 备 或 者 其 他 信 息 化 手 段 ，为 患 者 提 供 就 诊项 目 、药 品 、单 价 、总 费 用 等 查 询 服 务 ，实 现 明 白 、合 理 收 费 。逐 步扩 大 实 施 单 病 种 支 付 范 围 ，降 低 患 者 费 用 负 担 。继 续 推 行 “先 诊 疗后 付 费 ”模 式 。（八 ）进 一 步 注 重 人 文 关 怀 。28.体 现 良
25、 好 风 貌 。医 院 工 作 人 员 （包 括 实 习 、进 修 人 员 ）着 装整 洁 、规 范 ，佩 戴 胸 卡 ，易 于 患 者 识 别 。医 务 人 员 语 言 通 俗 易 懂 ，态 度 和 蔼 热 情 ，尊 重 患 者 ，体 现 良 好 医 德 医 风 。严 禁 医 务 人 员 带 熟人 加 塞 插 队 。29.注 重 心 理 疏 导 。加 强 医 务 人 员 人 文 教 育 和 培 训 ，提 高 沟 通能 力 和 服 务 意 识 。各 项 诊 疗 服 务 有 爱 心 、耐 心 、责 任 心 ，及 时 了 解患 者 心 理 需 求 和 变 化 ，做 好 宣 教 、解 释 和 沟 通
26、 。对 手 术 或 重 症 患 者提 供 心 理 疏 导 ，有 效 缓 解 患 者 不 安 情 绪 。实 施 有 创 诊 疗 操 作 时 采取 措 施 舒 缓 患 者 情 绪 。30.保 护 患 者 隐 私 。执 行 “一 室 一 医 一 患 ”诊 查 制 度 ，在 门 诊 诊室 、治 疗 室 、多 人 病 房 设 置 私 密 性 保 护 设 施 ，不 在 住 院 患 者 床 头 卡写 入 院 诊 断 。31.加 强 志 愿 服 务 。加 强 医 院 社 工 和 志 愿 者 队 伍 专 业 化 建 设 ，逐 步 完 善 社 工 和 志 愿 者 服 务 。充 分 发 挥 社 工 在 医 患 沟
27、通 中 的 桥 梁和 纽 带 作 用 。（九 ）进 一 步 促 进 医 患 和 谐 。32.推 进 三 调 解 一 保 险 机 制 建 设 。公 开 医 疗 纠 纷 的 解 决 途 径和 流 程 ，积 极 引 导 患 者 依 法 维 权 ，通 过 调 解 、诉 讼 等 途 径 妥 善 解 决纠 纷 。大 力 推 进 医 疗 纠 纷 人 民 调 解 工 作 ，建 立 以 医 疗 纠 纷 人 民 调解 为 主 体 ，医 疗 纠 纷 院 内 调 解 、人 民 调 解 、司 法 调 解 与 医 疗 责 任 风险 分 担 机 制 相 衔 接 的 医 疗 纠 纷 处 理 体 系 。完 善 医 疗 纠 纷
28、人 民 调 解组 织 保 障 机 制 ，提 高 人 民 调 解 成 功 率 。完 善 医 疗 责 任 保 险 有 关 制度 ，提 高 医 疗 责 任 保 险 覆 盖 面 。积 极 建 立 以 医 疗 责 任 保 险 为 主 、医疗 意 外 险 等 为 补 充 的 医 疗 责 任 风 险 分 担 形 式 。33.规 范 院 内 投 诉 管 理 。提 供 有 效 途 径 方 便 患 者 投 诉 ，有 统 一的 专 门 部 门 和 专 门 人 员 负 责 患 者 投 诉 处 理 和 反 馈 ，公 布 管 理 部 门 、地 点 、接 待 时 间 及 联 系 方 式 。对 于 患 者 反 应 强 烈 的
29、 问 题 及 时 处 理并 反 馈 ，对 于 患 者 集 中 反 应 的 问 题 有 督 促 整 改 、持 续 改 进 。四 、 工 作 安 排（一 ）积 极 组 织 实 施 。各 医 疗 机 构 要 把 落 实 进 一 步 改 善 医 疗 服务 行 动 计 划 ，作 为 深 化 医 改 的 重 点 内 容 ，与 深 化 医 改 及 医 疗 管 理重 点 工 作 同 步 推 进 。要 按 照 国 家 和 省 、市 要 求 ，结 合 实 际 ，制 定 具体 工 作 方 案 ，细 化 任 务 措 施 ，明 确 责 任 要 求 ，层 层 动 员 部 署 ，全 面启 动 行 动 计 划 。（二 ）开
30、展 主 题 活 动 。各 医 疗 机 构 要 开 展 “假 如 我 是 一 名 患 者 ”主 题 实 践 活 动 ，积 极 引 导 广 大 干 部 职 工 充 分 认 识 开 展 进 一 步 改 善医 疗 服 务 行 动 计 划 的 重 大 意 义 ，通 过 换 位 体 验 ，充 分 理 解 患 者 的看 病 就 医 感 受 ，激 发 广 大 医 务 人 员 不 断 改 善 服 务 态 度 、提 高 技 术水 平 、为 患 者 提 供 更 好 服 务 的 积 极 性 和 主 动 性 ，打 造 群 众 满 意 医院 。（三 ）抓 好 督 查 整 改 。各 医 疗 机 构 要 开 展 自 查 自 纠 ，对 照 任 务目 标 进 行 认 真 梳 理 、客 观 评 价 ，要 将 好 的 做 法 和 工 作 模 式 用 制 度固 化 下 来 ，对 存 在 问 题 和 不 足 要 认 真 分 析 ，通 过 改 进 工 作 方 式 方法 ，切 实 抓 好 整 改 ，并 逐 步 建 立 完 善 长 效 工 作 机 制 。
