顾客满意度研究Customer Satisfaction Research经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中前言 市场计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式生产模式的改变改变了企业的员工构成企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言 管理企业 最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会 计 年 度软 数据与硬数据公司财务数据品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度滞后指标前瞻指标从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客新 形式下的关系营销顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销A顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目 录 A、 顾客满意度经营理念（ CS）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念
