1、1梅 州 市 行 政 服 务 中 心 梅 州 市 城 市 综 合 管 理局 窗 口 服 务 标 准 化 建 设 工 作 手 册2目 录一、服务窗口手册 31.工作守则2.服务规范3.许可公示、核准告知、领取文证规定4.首问责任制度5.一次性告知制度6.A、B 岗制度二、窗口内部管理制度 101.窗口工作例会制2.印章使用管理制度3.档案管理三、窗口人员服务管理标准化 121.窗口分管领导工作标准化2.窗口负责人工作标准化3.窗口工作人员行为标准化4.窗口服务质量标准化5.窗口管理标准化6.窗口环境标准化四、服务事项办理规定 316五、办事指南 20六、流程图 52一、窗口服务管理制度（一）工作
2、守则1.1 行政审批“五”公开政务办理事项公开； 法律依据、法定条件公开；办理程序、工作期限公开；需提交材料目录、申请表示范文本公开；申报信息、审查意见、审批结果公开。1.2 岗位服务“五不准”：不准迟到早退擅离岗。不准服务中蛮横粗暴。不准借公务吃拿卡要。不准上班玩电脑游戏。不准参与不健康活动。（二）服务规范2.1 语言规范工作时，服务语言要通俗易懂、条理清晰、用语文明。4服务对象讲普通话的，必须用普通话与其交流。在接待服务对象时，要使用“您好” 、“请”、 “对不起”、 “谢谢” 、“再见 ”等文明用语。在办理有关审批手续、证件时，要使用如“请稍候，我马上给你办理”、 “对 不起，你还缺少
3、xx 材料，我现在把补办件的清单给您” 、“对不起，根据 xx 规定，你的 xx 不能办理，请原谅” 、“我 这里办好后，下面 请到 xx 窗口 ”、“对不起，如果我工作中有失误，请你指正”、 “欢迎您多提宝 贵意见”、 “您慢走，再见” 、“请你 x 年 x 月 x 日来领取证照”等。在向服务对象解释服务程序时，请使用“您还有疑问吗?”禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管， 问别人去 ”、“别罗嗦，快点讲” 、“我还没上班，等会再说” 、“我要下班了，你快点”， “我刚才已经说过 ，你怎么还问” 、“你 这 人真笨 ”、“你的记性真差”、 “我就是 这样的，你能把我怎么样
4、” 、“不知道 ”、“你去找 领导解决” 、“你去告好了”等。2.2 态度规范要主动热情接待服务对象，前后台之间要互相照应，维护集体形象。对待服务对象，必须做到“五个一样” ，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声” ，即：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、5百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听、不争辩，做到有则改之、无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，要向窗口负责
5、人汇报，及时予以解决。遇到重大问题时要及时向领导报告。2.3 仪表规范工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，佩带工作胸卡。 工作时要仪态端庄，言行得体，姿态端正，精神饱满。2.4 设施规范实行值班制度，整理办公室及周围环境卫生。办公室和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有保存资料和有关文件按规定存放并归档。下班时，要关闭线路电源。关好后台门窗。2.5 质量规范准确答疑。熟悉法规、政策和许可事项资质标准，按一次性告知要求，准确解答疑问。依法受理。认真受理各项业务，不受理不符合规定的事项，也不得以任何理由拒收符合法律、法规规定的事项，补件一次性告知。及时办结。按工作时限及早办理已受理的事项，
6、尽量缩短审查时间，提高办结率。到达预警时间的，要及时报告6领导。保证质量。严格按照法律、法规和标准办事，提高工作质量，降低办错率。2.6 纪律规范未经批准不得离岗，事假、病假应提前报批。不准与办事对象争执。妥善解决矛盾，避免与办事对象争执。不准将申请资料带出单位。妥善保管资料，不得擅自将申请人申报资料带出审批科。不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券。因各种原因未能拒收的，按有关规定上交。（三）许可公示、核准告知、领取文证规定1.所有行政审批结果向社会进行公告，让服务对象了解，让社会进行监督，公告内容由承办人制作，科室负责人审核后呈分管副局长批准后上行政审批专栏网公告。2.所有核准的行政审批事项
7、必须及时告知局相关科室纳入监管。3.企业或个人来前台领取文证需提供受理回执，经前台工作人员确认后并由领证人签名，注明时间 方可取件。（四）首问责任制度1.申请人来访、办事、反映问题时，在岗接受询问的窗口第一位工作人员即为首问责任人。72.首问责任人接待来访或接听来电，应主动亮明身份，做到态度热情、语言文明、耐心周到，杜绝服务忌语，避免“门难进、 脸难看、话难讲 、事难办” 的现 象发生，努力树立我局高效、公正、廉洁、文明的良好形象。3.不论询问的内容与本人或本部门职责是否有关，首问责任人都必须认真解答、办理或帮助联系有关事项，不得以任何借口推脱。首问责任人接待申请人，应视以下情况分别作出妥善处
8、理：所问事项属于首问责任人本职工作范围的，应认真解答；资料齐全的要及时受理并在规定时限内完成办文；不能当场受理的，应说明原因，并告知所应提交的材料和办理时限。所问事项不属于首问责任人本职工作范围，但属于窗口其他工作人员职责范围的，首问责任人应将其指引到相关业务岗位办理，由相关业务人员接待并办理。所问事项不属窗口职责范围的，但属于我局其他科室（部门）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导申请人到相关科室或部门，由相关科室（部门）接待并处理。所问事项不属于我局职责范围的，首问责任人应向申请人说明情况，耐心做好解释，并尽可能告知有关职能单位的办事电话或办事地点。4.首问责任人答复群众来电、来访提出的
9、问题时，既要8准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请教知晓的同事或请示相关工作负责人，给予对方一个准确的解答。5.首问责任人在接待来访或接听来电时，对于重要事项应认真作好登记和记录以备查。（五）一次性告知制度1.窗口工作人员对申请人前来办理、咨询业务，应一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、事项办理条件、流程、时限等内容。2.一次性告知制度坚持热情服务、为群众提供便利的原则，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。3.对于窗口受理、办理的各项业务，窗口工作人员应按照相关业务办事指南，当场核对有关材料，对材料齐全、符合办理条件的应予受理，出具
10、业务受理回执。窗口工作人员对于所提交材料不齐全或不符合规定形式的，应当场一次性告知申请人需要补充的全部内容。4.对不属于窗口办理、受理的事项，窗口工作人员也要尽己所能一次性告知申请人进一步咨询的途径。（六）A、B 岗制度1.为确保窗口工作的稳定性和连续性，窗口各岗位实行同岗替补制度。2.A、B 岗 制度是指 对窗口每个工作岗位设立 A、B 岗，9A 岗责任人因故离岗时，B 岗责任人替补 A 岗履行职责的工作制度。3.A 岗负责处理本职岗位工作，并将有关情况主动告知 B 岗；B 岗应了解 A 岗的工作内容，在 A 岗离岗期间代为行使 A 岗的岗 位职责，对已明确、规范的事项，应及时办理，待 A
11、岗返岗 后主动说明代行职责的情况，并将有关材料交 A 岗。4.A 岗因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天以上的，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B 岗应主 动顶岗。A 、B 岗间应做好工作衔接，不得推诿、扯皮，更不得缺岗。在岗人员因履行职责不到位造成不良后果的，按有关规定处理。5.B 岗责任人在顶岗期间，应认真履行替代岗位主要职责和本岗工作，按规定及时办理相关业务，对执行 A 岗工作结果负有相应责任。A、B 角之间不得推诿、扯皮、拖延或不办，更不得缺岗。6.对 AB 岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或不良影响的，经查实后按照有关规定视情给予相应处理。10二、窗口内部管理制
12、度（一）窗口工作例会制窗口负责人定期组织进驻窗口工作人员召开工作例会，原则上每月召开一次。 窗口工作例会的主要内容：贯彻落实上级有关会议、文件精神，通报中心对窗口每月考评情况、群众评议及投诉情况，听取窗口工作人员对审批服务工作的意见、建议，总结交流经验，查找工作中存在的不足。（二）印章使用管理制度1.印章种类服务窗口印章司用有二种，分别为：行政（业务）审批专用章、行政（业务）审批受理专用章。2.印章使用范围行政（业务）审批专用章：准予行政许可决定书和行政审批证件等。行政（业务）审批受理专用章：受理通知书3.印章使用要求经办人在“印章使用登 记表” 上填写清楚文件材料名称、份数、时间等并署经办人姓名，由执印人进行审核后盖章。
