第八章服务质量评价模型(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上服务质量评价模型对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL评价模型和Q矩阵模型。一、差距分析模型以前的服务体验口碑沟通个人需要预期的服务 顾客 差距5感知的服务与顾客的外部沟通服务传递（包括服务前和服务后 营销者 差距3 差距4将对顾客期望的感知转化为具体服务质量 差距1 差距2管理层对顾客服务预期的感知（一） 差距1-管理者认识差距（二） 差距2-质量标准差距（三） 差距3-服务传递差距（四） 差距4-市场沟通差距（五） 差距5-感知服务质量差距二、SERVQUAL评价模型SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移