精选优质文档-倾情为你奉上第一章 质量与质量管理导论第一节 当代管理环境的特征1. 环境中存在着驱动和影响组织和社会经济活动的几种最为重要的力量：被人们称为“3C”的是变化、顾客和竞争。变化是当今环境的最主要特征，变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有的领域。2. 组织及其行为方式正在发生着各种深刻的变化。从组织的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标。3. 企业适应环境必须具备的FFII特征：快速、灵活、勇于创新、并能够持续不断地改进。第二节 质量的含义1. 质量：客体一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2015质量管理体系基础和术语给出的定义）2. 质量特性的分类：1）技术性或理化性的特性（可测定的如弹性）。2）心理方面的特性（无法衡量的如款式）。3）时间方面的特性（如可维修性）。4）安全方面的特性（如安全措施）。5）社会方面的特性（如法规环保）。3. 朱兰博士认为：1）质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征，是顾客满意的源泉。质量改进方向是提供更多或更好的
