ITSS服务台管理制度(共7页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度审核人吴军批准人王博生效日期2016年1月1日专心-专注-专业目录1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。3、职责l 服务台了解并记录服务请求信息；l 服务台将服务请求信息提交服务支持小组；l 服务台跟踪服务请求处理进度；l 服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重