精选优质文档-倾情为你奉上文件名称顾客服务控制程序（外贸部）文件编号COP-12版本/版次A0生效日期2005-5-1页 次1/3 1.0 目的为加强与客户的沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况，当客户有任何投诉或退货时都能及时得到解决，满足顾客的需求，特制定本程序。2.0 适用范围本程序适用于公司与顾客沟通、服务等相关的过程控制。3.0 定义客户投诉因为本公司提供之产品存在质量问题或退货，或本公司所提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。4.0 职责4.1 外贸部经理和业务员负责与客户的沟通和协调。4.2 品管部4.2.1 组织相关部门（制造部、外贸部等）分析处理客户投诉或退货。4.2.2 监督有关客户投诉或退货而所需的纠正/预防措施实施情况。4.3 外贸部业务员4.3.1 负责与客户的联络，了解客户的要求，并将信息及时传递到相关部门/人员。4.3.2 将客户投诉或退货要求反馈给外贸部经理。4.3.3 将处理意见迅速反馈给客户。4.3.4 填
