精选优质文档-倾情为你奉上服务补救策略与技巧一、服务补救的产生由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。虽然在全面质量管理中提倡零缺陷，但事实上，产品提供者很难达到这个标准，尤其对于服务来说，更是不可能有100%的高质量。在服务中，由于一些人为因素和顾客自身方面原因不可避免地出现差错。这时就要求企业人员迅速补救，把给顾客造成的不便及时挽回，而赢得顾客的谅解。 发生服务差错后，顾客会对企业或其产品不满意。这些不满意的顾客有两种选择，一是投诉，通过投诉直接向企业表达其不满，并期望获得一定的补救；二是保持沉默，即不投诉。选择投诉的顾客可能会通过企业的服务补救措施而重新变得满意，也可能会因为没有获得服务补救(即企业第二次服务失败)而依然不满意。针对因服务差距而产生的顾客投诉问题，有学者提出相应的应对措施服务补救问题。Tax和Br
