《客户服务管理》复习资料(共23页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户服务管理复习资料左小明老师编写第一、二、三章 李文胜老师编写第四、五、六章袁航老师编写第七、八章第一章 客户服务管理规划本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容 4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析 6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门2、客户服务的种类不包括（ ）A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（ ）A、电话 B、网络 C、远程 D、现场4、对作