1、http:/ Page1 / 14 版权所有，侵权必究大连企业内训 一线客户服务礼仪与技巧目录一、课程介绍（Course） .2二、讲师介绍（Trainer） .3三、提交需求（Needs） .4四、联系我们（Contact） .6附、淘课介绍（Taoke） .8附 1 淘课商城 .8附 2 培训宝工具 .9附 3 培训人社区 .9附 4 淘课企业学习研究院 .10http:/ Page2 / 14 版权所有，侵权必究一、课程介绍（ Course）2.1 概要信息课程时长:6 小时 授课讲师：吴霞 课程价格： 课程编号：925742.2 培训受众2.3 课程收益2.4 课程大纲http:/ P
2、age3 / 14 版权所有，侵权必究课程大纲：第一部分:认识客户服务健全服务意识一.客户服务的真正意义 1.发现工作的快乐所在 2.发现并满足客户的需求 3.顾客是如何从一线客服处流失的？4.为什么要努力让顾客满意？5. 如何平息顾客的不满二.一线客服人员的心态修炼 1.心态对行为的影响 2.一线客服必须具备的三大心态 3.一线客服如何培养自我好心态第二部分：掌握一线服务礼仪一.认识服务礼仪 1.礼仪、服务礼仪的含义 2.优秀服务礼仪的作用 3.做好一线服务礼仪的三大原则二.塑造良好的服务形http:/ Page4 / 14 版权所有，侵权必究象 1.女性客服形象 A 女性妆容与发型要求 B
3、 女性套裙穿着六大原则 C 女性首饰佩戴四大原则 2.男性客服形象 A 男性面部修饰 B 男性西装穿着要领 C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）三.客户服务行为举止礼仪 1.男、女标准站姿2.男、女标准坐姿接待客户的座次礼仪 3.男、女标准蹲姿 4.工作区的正确行姿5.迎接鞠躬礼 6.手势礼仪 递接物品与材料、指示 7.与顾客交流时眼神礼仪 8.微笑礼仪 a 微笑对一线客服的作用 b 练习标准微笑四.顾客接待礼仪 1.如何正确迎接顾客 A 迎客三声、三到 B 引导顾客礼仪行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导 2.倒水礼仪 A 倒水的标准姿势 B 倒水的顺序 3.与客户的沟通礼仪 A 称
4、呼礼仪 B 与客户交谈常用文明用语 C 与客户交谈怎样才会留下好印象4.送客礼仪五.常用社交礼仪 1.握手礼仪 2.介绍礼仪 A 自我介绍 B 为他人作介绍 3.名片礼仪培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑http:/ Page5 / 14 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer ）吴霞 常驻地 大连市 性别 女价格 编号 17425擅长类别 客户服务，擅长行业擅长方向 培训师,认证培训,商务礼仪,内训擅长课程讲师简介吴霞新航道管理顾问有限公司首席讲师 播音主持、国际礼仪学专业 资深礼仪培训师、五年行业培训经验 经国际职业培训协会培训认证培训师 中国电视艺术家
5、协会主持人专业委员会会员中国播音理事会会员 大型电视栏目四川美丽依然记者国家开发银行礼仪培训师 鲁能置业集团商务礼仪培训师曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师 曾从事电视新闻记者、主持人工作 企业专业礼仪培训师、内训师 培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，http:/ Page6 / 14 版权所有，侵权必究摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。培训特长：高端商务礼仪卓越客户服务礼仪与技巧销售礼仪接待礼仪工作与培训
6、经历经典客户苏宁电器 中国联想 恒石传媒 中国光大银行 深圳发展银行 康师傅饮品 索尼爱立信 中国平安保险 爱家家具城 九度广告传媒 DHL 服务中心 诺基亚客户部 飞利浦推广策划 大通电子有限公司 佳吉物流湘环药业公司销售礼仪 成都银行金牛区营业厅 深圳恒生科技股份有限公司 成都帝豪公爵商务会馆礼仪培训 维多利亚专业女子会馆 大连天域康体理疗有限公司 国家开发银行鲁能置业有限公司 国域无疆传媒集团更多信息http:/ Page7 / 14 版权所有，侵权必究三、提交需求（Needs）如果该讲师和其课程不符合您的要求，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。*
7、培训主题需求类型 培训形式培训时长（天） * 培训时间预算（不含后勤）* 培训地点期望报价方式 期望方案时间学员主要职级 学员人数主要工作年限 学员主要年龄需求要素学员主要学历 培训目标年龄 性别同行服务经验 授课语言讲师要 同行工作经验 常驻地http:/ Page8 / 14 版权所有，侵权必究求其它要求补充信息* 企业名称 所在行业企业性质 员工人数* 联系人 性别职位 * 手机企业信息* 固话 邮箱http:/ Page9 / 14 版权所有，侵权必究四、联系我们（ Contact）联系人：淘课客服电 话：021-51061698传 真：021-54012899电 邮： 网 址： 地
8、址：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！感谢您的支持和信任！http:/ Page10 / 14 版权所有，侵权必究附、淘课介绍（Taoke）淘课致力于帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是所在领域的全国领先者。附 1 淘课商城全国最大的企业培训采购平台，有 26 万门课程、2 万名讲师等全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。依托如下三重保障，淘课能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧：【流程保障】培训管理专家定向把脉-对口讲师细节把脉 &定制方案&按方案授课，无信息失真，无销售浮夸！【评价保障】7 年的行业沉淀及持续的行业诚信共建，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师 100%质量靠谱！
