以客户满意为中心的 客户响应支撑体系 中国移动福建公司泉州分公司 2007年11月客户满意度 细节管理: 提升投诉日常工作效率 规范投诉流程 源头控制: 投诉热难点问题改进 降低客户投诉 基础管理: 提高投诉处理人员能力 提升客户感知投诉客户信息管理 针对投诉 热、难点 针对升级 投诉管理 营销类及网络类投诉 营销短信二次 营销短信二次 确认系统 确认系统 网络覆盖查询 网络覆盖查询 管理系统 管理系统 投诉客户信息 投诉客户信息 管理系统 管理系统开发背景 开发背景 实现功能 实现功能 阶段成效 阶段成效 营销短信确认系统投入使 用以来，已成功发送二次 确认短信1251237条,不仅 提高了营销成功率，而且 使品牌及套餐劝转等营销 的投诉率从12%以上降到 2%以下，极大提升了营销 客户的感知。 在对所推介业务生效前， 该系统通过09888端口（ 目前改为10658252）进行 短信回访，确认客户是否 同意办理所推介业务。对 于回复不同意或不理解即 给予剔除并组织进行客户 回访，对于回复办理的， 即给予开通新的业务。 营销过程造成客户不满 一直是客户投诉的热点 ,当前客户投诉主要集
