期末考试大专《铁路旅客运输服务》试题(A卷)(共2页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上专 业姓 名班 级考 号轨道交通运输学校2016-2017学年第二学期期末考试大专铁路旅客运输服务试题(A卷)专心-专注-专业一、 填空题1、 铁路旅客运输坚持“_”的服务宗旨；树立“以人为本，_”的服务理念。2、 客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，全部运输过程可以分为运输前、_和_三个阶段。3、 铁路旅客质量保证可分为对旅客的质量保证，_以及对下道工序的质量保证。4、 旅客投诉原因可以分为客观原因和主观原因，_一般是指非铁路责任。5、 问询处服务工作时，口头解答问询要做到“有问必答，_，百问不厌”。6、 进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，这“唱”指的是_。7、 迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提_或_。