1、零售管理课后习题答案第一单元 综合训练一、理论部分（一） 简答1.答：1）交易规模小，次数多。2）即兴购买多，且受情感影响较大。3）进店购物仍是消费者的主要购物方式。4）消费者人数众多，需求差异性强。5）现场选购，一次完成交易。2.答：1）组织商品职能。2）服务职能。3）储存商品职能。4）信用职能。5）信息传递职能。6）娱乐职能。3答：1）零售业承担着把产品从生产领域转移到消费领域的重要任务。2）零售业税收在国家财政收入中占有相当大的比重。3）零售业为社会提供大量就业机会。4）零售业是反映国民经济发展状态的晴雨表。5）零售业对社会安定起着保证作用。4.答：1）独立百货商店。2）连锁百货商店。3
2、)百货商店所有权集团。5.答：1)以食品为经营重点，基本上满足食品购买者一次购齐的要求。2)采取开架自选、自我服务、一次结算的售货方式。3)廉价销售，商品周转速度快。4)具有一定规模。5)店址主要设在居民住宅区或郊区。6)采用现代化设备及管理。6.答：1）管理目标要明确。2）经营管理要适应环境。3）管理的重点是降低成本。（二） 案例分析案例解答提示：沃尔玛的分店之所以遍及全球，主要得益于低价格、多品种和优质服务的经营理念。第二单元一、理论部分（一）简答1请简述零售店选址时的交通地理条件。(1)分析交通便利性(2) 分析街道特点(3) 分析地形特点(4)周围环境2简述商圈评估的数据型分析和概念性
3、分析。商圈评估和分析，主要包括人口特点、经济基础特点、竞争状况与市场饱和度等内容。(1)人口特点主要从人口密度、客流量、家庭人口及收入水平和购买力几个方面考虑。(2) 交通状况主要从企业经营的角度对交通条件进行评估和从方便顾客购买的角度对交通条件进行评估（3）经济基础特点是指要进行经济基础和购买力分析（4）竞争状况分析：综合调查、商店能力调查、店铺调查、店铺营运管理调查等（5）商圈饱和度分析是在竞争店分析的基础上，通过进一步的消费调查，计算出商圈范围内的饱和度，并判断开店的有效性。（6）盈利与否是商店开办与否的最终决策标准。因此，商圈分析的核心部分就是投资回报率分析，其他分析都是为其服务的。商
4、店的投资回报率分析包括：销售额预测、投资预测、各项经费预测、盈亏均衡点销售额和投资回收期限。3简述零售店商店位置类型。(1)孤立店(2)已经规划的购物中心(3) 自然形成的商业中心，这种自然形成的商业中心可以分中心商业区、次级商业区、邻里商业区和商业街四种类型。（二）案例分析（1）整体市场评估：城市基本形态：内陆城市、沿海城市、主流消费形态、对周边地区影响等。城市经济指标：社会消费品零售总额、人均 GDP、人口结构、人口总量；居民经济指标：人均可支配收入、人均消费支出；政府商业规划：近、中、远期商业规划，城市交通建设、城市改造；城市人文状态：文化娱乐形态、资讯消费情况、媒体影响度。（2）新店营
5、业潜力，通过预测商店销售额来确定。商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，所以还要更多地关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。（3）对不同商圈中的物业进行评估。包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅。（4）市场调查和资料信息的收集。包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间。在北
6、京，因为一旦北京开店成功，利用北京的政治影响和带领新潮作用，在其他地方就很容易开店了。其次，大量流动人口为肯德基提供了源源不断的客源。第三，北京城郊有丰富的原料供应、基础设施、物流配送系统等，第三单元【综合训练】一、理论部分（一）简答1 橱窗陈列类型有哪几种？橱窗陈列通常有以下五种类型： (1)综合式 (2)系统式。(3)季节性。(4) 特写式。(5)专题式。2 店面广告的设计应遵循什么原则？一般情况下，卖场的店面广告设计应遵循以下原则：(1)简练、醒目。(2)重视陈列设计。(3)强调现场效果。3 店面通道设计应遵循什么原则？(1)开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入。(2)曲径通幽，使顾客停留更
7、久。(3)通道笔直，少拐角，使顾客行走方便。要尽可能避免出现“迷宫式”通道，尽可能进行笔直的单向通道设计。(4)通道照明要明亮清洁，使顾客心旷神怡。(5)卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易。4 常见的布局设计类型有哪些？各自的优缺点是什么？比较经典的店面布局类型主要有格子式布局、岛屿式布局和自由流动式布局。除了上述的三种经典店面布局以外，还有几种常见的布局形式：(1)沿墙式。(2)斜角式。(3) 陈列式。（二）案例分析家乐福的店面设计装修简单化。“ 省下来的就是赚到的”这句话在家乐福的运营中体现得相当充分。因此，它将不必要的装修开支降到了最低。纵观家乐福的各大卖场，人们不难发现，其店面都非常简
8、单，围顶通常只涂刷白色普通涂料，顶部悬挂的只是普通的日光灯，像沃尔玛使用的还是节能灯，天花板纵横的管道和银色的空调送气管道暴露无遗。如此“简陋”的装修不仅节省了一大笔装修费用，还降低了运营成本。家乐福则注重卖场的氛围设计，特别是店头的布置和店内装饰常常别出心裁。各店的店头都展示着一些经过专门设计的、能够烘托卖场氛围的热销产品，以此来渲染顾客的购物情绪。同时店内的装饰也常常让人耳目一新，比如家乐福北京方庄店入口大厅上是两条飞舞的龙，中关村点则是各式各样的花伞，这些装饰各具特色，但都能带给顾客愉快的心情，营造出愉快的购物体验。第四单元一、理论部分（一） 简答1.（1）根据商品性质进行配置；（2）根
9、据顾客购物行走特点进行配置；（3）根据商品赢利程度进行配置；（4）配合其他促销策略进行配置。2.（1）分区定位原则；（2）易见易取原则；（3）放满陈列原则；（4）先进先出原则；（5）关联性原则。3.商品配置表的制作始于市场调查研究，终于卖场销售效果评估。其程序如下：（1）通过消费者需求调查，决定要卖什么商品，使用多大的卖场面积以及卖场形状。（2）对决定要卖的商品进行分类，并把商店卖场面积分配给商品大类，中类，使每一类商品都在卖场中占有一定的面积比例。（3）根据商品的关联性，需求特征，能见度等因素，决定每一类商品的平面位置，制作商品平面配置图。（4）根据商品的平面位置配备陈列设备，使其与前场设备
10、，后场设备构成一个有机整体。（5）收集商品品项资料，包括价格，规格，尺寸，成分，包装材料，颜色，需求程度，毛利，周转率等，并决定经营品项。（6）用商品布局表详细列出每一个单品项商品的空间位置。第五单元一、理论部分（一）简答1.答：（1）商品环境分析法；（2）商品系列平衡法；（3）资金利润率法。2. （1）选择适当的供应商（2）选择适当的品质（3）选择适当的时间（4）选择适当的价格（5）选择适当的数量3.（1）库存成本最低的目标（2）库存保证程度最高的目标（3）不允许缺货目标（4）限定资金的目标（5）快速周转目标 （二）案例分析先了解清楚，对方同业不同价的原因，然后再根据情况采取相应的对策。如果
11、总代理是故意以高价销售，则据理力争，找回差价； 如果是市场原因，也要与对方展开谈判，找回差价。第六单元 一、理论部分简答1.答：1）商品因素2）企业因素3）顾客因素4）供应商因素5）政府因素6）竞争因素2.答：优点：吸脂定价策略也称高价定价策略是指在新商品上市之初，将销售价格定得很高，以迅速从市场上赚取利润。 吸脂定价策略是利用消费者对新商品尚无理性认识的特点，通过高价进行销售。这不仅可以使企业迅速收回投资、减少投资风险、获得高额利润，还可以提高商品的“身价” ，在消费者心目中树立高价、优质、名牌的印象，也给企业留下了较大的降价空间，获得竞争优势。但吸脂定价策略也有其缺点：新商品上市初期销售价
12、格过高，不利于占领和稳定市场，容易使新商品入市失败；高价高利润会极大的优势竞争者的进入，刺激替代品、纺织品的出现；此时，处理不善，会失去相当一部分的消费者。除此之外，若新产品的价格高于价值，可能会在某种程度上损害消费者利益，受到消费者的抵制，不利于企业长期形象地树立。（二） 计算题1. 答：假设售价为 y，利润为 x，则有：12+X=YY*(1-30%)=12由此解得 Y=17.12.答：加价率为（160-105） /160=34%（三） 案例分析：案例分析解析：1.格兰仕在制定价格时主要受市场竞争和政府政策导向的影响。2. 价格竞争不一定是最好的竞争手段。要看企业的具体情况以及政府的政策导向
13、。本案例中，格兰仕在制定价格时既考虑了自身的成本因素，也考虑了政府即将采取的政策，在保证自身竞争要求的情况下，理性的按照政府的限制不正当竞争要求合理定价。这对我国目前市场上的价格大战是一个很好的榜样作用。第七单元综合训练一、 理论部分（一） 简答1.作为零售促销的手段，要达到的目标有以下几种：（1）零售促销首先表现出的就是提高短期销售量。（2）在运用这种促销手段时，可以维持顾客忠诚度。（3）对于产品生命周期的导入期产品，可突出商品的新颖性。（4）可作为其他促销手段的补充。2. 主要优点（1）通过这种促销方式通常能吸引顾客注意。（2）可围绕促销制定的特别主题，使用特别的方式，别开生面，引起关注。
14、（3）在零售促销活动中顾客可得到一些有价值的东西，如赠券或赠品，会有一些获得利益的收获感。（4）如果是有价值的赠品、有创意的服务，有助于吸引顾客光顾并维持对零售商的忠诚。（5）对于闲逛的顾客，通过促销促进冲动型购物的上升。（6）对于有些竞赛活动和产品演示时的促销活动类型，会使顾客感到有趣。主要缺点（1）由于对消费者心态把握不准确，有的促销活动可能会引起顾客的不良反应。（2）用老套的方式促销，如抽奖、买一送一（实际上送的是微不足道的小礼物） ，可能会有损零售商的形象。（3）有时促销要点并没有放在增进零售商的产品类别、价格、顾客服务等因素上，而是强调一些没什么意义的主题，活动的目标定位不清晰。（4
15、）一般的销售促进，无特别创意只能达到短期效果。（5）只能作为其他促销方式的补充手段使用。3 （1）确定目标并检查；（2）选择促销组合；（3）确定促销活动支出。4. 从公共关系的原有定义看，是指零售企业在运用传播手段、为创造与公共和社会环境之间的和谐关系而开展的活动。通过这些活动，可以达到信息传播、吸引公众注意力、增强竞争能力、赢得消费者，达到扩大销售、提高利润的目的。从其结果来看，可以归到促销手段的范畴中来。5. （1）信息双向沟通（2）便于收集信息。（3）建立顾客认知度。（二）案例分析1.答：屈臣氏成功的原因主要是成功的促销策略。第八单元 综合训练一、 理论部分（一） 简答1.答：1）一切从
16、顾客的需求出发制定零售企业具体的服务标准。2）制定的服务标准强调灵活性，既切实可行又有挑战性。3）向顾客做出承诺后一定要兑现。4）做好服务质量的考核和改进。2.答：1）服务体现出零售业的企业文化和经营理念。2）服务是零售店竞争的主要内容之一。3）服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。4）服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。3.答：1）自律原则。2）尊重别人。3）宽容原则。4）平等原则。5）从俗原则。6）真诚原则。7）速度原则。4.答：顾客在购物、消费、获得服务的过程中，将自身的期望值与所获得的体验相比的结果，在零售业界称之为顾客满意度，即 CBS,也称为消费者满意度。5.答：生理
17、动机（生存性、享受性和发展性购买动机） 、心里性动机（理智性购买动机和感情性购买动机）和社会性动机。6.答：a.有关退换货的一般规定（1）有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换；（2）有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货的时限内，不可退货，但可换货；（3）有质量问题的商品，超出退换货的时限，不可以退换货；（4）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退换货；（5）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货；（6）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货；（7）因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货；（8）商品售出后因人为失
18、误造成损坏的，不可以退换货。（9）个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货；（10）卖场出售的“清仓品”和赠品，不可以退换货；（11）消耗性商品如电池、胶卷，不可以退换货；（12）化妆品不可以退换货；（13）无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。（14）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货；b. 退换货操作流程（1）退货作业流程受理顾客的商品、凭证；听取顾客的陈述，判断是否复课退换货标准；同顾客商量处理方案；决定退货；判断权限填写退货单 ，复印票证；现场退现金；处理退货商品（2）换货作业流程受理顾客的商品、凭证；听取顾客的陈述，判断是否
19、符合退换货标准 ；决定是否换货；填写换货单 ，复印票证；顾客选购商品；退换货处办理退货；处理换货的商品7.答：a.顾客投诉的原因。（1）商品原因。（2）顾客服务原因。服务人员态度不当。收银员工作不佳。营业员工作上出现失误或者顾客对营业员产生误会。（3） 购物环境方面的原因。b.处理投诉的原则。（1）倾听原则 （2）迅速处理原则（3）以诚相待原则（4）换位思考原则（5）正确的处理态度（6）留档分析原则 （三） 案例分析案例解答提示：对于销售人员来讲，应该多揣摩顾客的性格特点、心态，因人而异采取不同的模式。第九单元【综合训练】一、理论部分（一）简答1什么是防损？ 防损就是防范损失，这是从西方零售业
20、诞生的一个概念，工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。2防损员有那些职责？ 防损员的工作职责主要由两部分组成，内外保组员工作岗位职责和防损员具体岗位职责。内外保组员工作岗位职责（1）内外保组员工岗位职责内保组岗位职责维护商城秩序，保护商城财产安全；对责任区内的重点防护区（包括收银台、贵重商品、危险物品存放地）严密守护、巡逻，如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报保安部；对发生在商城内的一切有损商城形象，影响商城正常经营秩序的人和事，应及时加以
21、制止，如制止无效应立即上报保安部及商城经理，以便协调解决；熟悉责任区的地理环境，商品分布情况，各柜组负责人情况，以利于开展工作；加强巡逻检查，发现火险隐患应在立即排除的同时向商城负责人、保安部报告，监督、检查处理方法和结果。发生火灾时在商城负责人的统一领导下，积极组织扑救、抢救工作，并疏散群众；发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保护现场，及时向保安部报告，配合公安机关开展工作；完成商城及保安部临时指派的各项任务。外保组员工岗位职责负责责任区域内的治安巡逻，维护门店的治安秩序；自觉遵守保安纪律，明确自己的职责；上岗值勤时，各司其职，各尽其责；熟知公司各有关部门的分
22、布情况，熟悉各种消防设施，重点设备的位置，遇有紧急事件做到快速反应；在营业时间内负责门店的保安工作及开、闭门店的安全检查，提高警惕，严防各类犯罪分子的破坏活动，维护公司利益，保护顾客和员工的人身财产安全；遇有首长、外宾来公司时要护接、护送；积极配合公安机关及有关部门严厉打击盗窃、流氓、扒窃等各种犯罪活动，对抓获的犯罪分子要连同罪证送公安部门审理，押送过程中要注意方式、方法，减少负面影响；执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件；遇有突发事件，要善于控制局面，及时疏导顾客、抢险救灾；配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作；清场时注
23、意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出的隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报有关部门；上岗值勤人员要着装整齐，文明执勤，和气待人；在岗期间要保持通讯，联络，未经允许，不得随意关闭对讲机中断联系；协助做好商城营业结束后的封店工作。防损员具体工作职责收银进出口岗引导顾客从超市入口处进入超市。制止顾客将未付款的物品带出超市。大门岗维护超市入口的正常秩序，劝阻顾客带包、宠物和商场内所售商品入内。 礼貌回答顾客的提问。制止卖场员工上、下班从大门出入。制止供应商从大门送货入商场。收货部内外岗负责指挥该区域的车辆停放。禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组人员和
24、生鲜供应商除外） 。积极配合收货组人员清点进入商场的物品，发现问题及时通报收货组。便衣岗 劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外） 、抽烟、吃食物（促销除外） 。巡视卖场，防止内盗和外盗，抓获小偷应及时送交主管处理。监督员工的工作情况，发现问题及时报告部门主管。 仔细观察环境，发现可疑人员要进行跟踪，防止商场物品的流失。仓库岗对出入仓库的人员要严格登记，禁止一切无关人员进出仓库。对出入仓库的商品要一一登记清单编号及物品数量，让工作人员在记录本上签名。要随时观察仓库四周的环境，发现可疑情况及时报告主管。 监控岗 员工通道岗夜班岗3损耗的具体原因有那些？（1）包装等损坏导致变质；（2）运输损坏商品
25、；（3）商品验收错误；（4）商品陈列方法不当而造成的损耗；（5）由于小偷行窃而造成的损耗；（6）收银员商品扫描错误造成的损耗；（7）员工偷窃；（8）顾客偷窃；（9）由于防盗硬件不配套，对卖场商品监管不力也是造成商品损耗的原因之一；（10）商品滞销；（11）商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误；（12）未经批准的打折或降价。4零售店对于防盗，一般可采取那些措施？（1）内盗的防范由于商场、超市最大的损耗产生于内盗，因此，管理者必须在内盗的防范上进行严格有效的管理。诚实的良好品德是从零售商业、特别是在零售的运营领域工作的人员最重要、最根本的道德要求。在这个问题上，无论职位高低，
26、员工都应具有诚实的良好品德（2）顾客偷盗的防范人员防范：设置便衣安全员。员工防盗意识的教育、防盗技巧培训。夜班值班保安加强巡逻。收银员、理货严守纪律，杜绝空班、空挡。免费存包制度。抓偷奖励制度。技术防范：设置录象监察系统。安装窥孔。利用电子防盗系统。张贴各种警示标语。使用商品防盗标签。利用商场广播。通过安放在商店出口处的检测装置，利用高科技电子原理，侦测事先已经安置在商品上的感应标签，未经解除的感应标签在通过系统时会触发系统报警，指示工作人员及时处理，达到防止偷盗的功效。物质防范：合理安排货架，避免出现视线死角。科学设置试衣室，每次只能试一件衣服。贵重商品上锁陈列，一次只向顾客展示一个。促销、
27、展销品堆放整齐，减少因物品混乱而引发的偷盗动机。减少出入口。（二）案例分析答案：虽然案件看起来可提供的信息较少，但经过对案件的分析还是得出了结论。首先由于商场将动点的摄像机全部进行 24 小时的水平扫描，虽然固定的摄像机看不清情况，但是通过自选商场中心的转动摄像机可发现酒柜上的酒。从录像上发现酒在昨晚下班关灯时还在酒柜上，由于自选商场在地下室，人们想像中到早上需开灯时方能看清图像。实际在凌晨时室内的光线加上留有的灯光（在自选商场的中心）使得营业员进商场前就可发现柜台上的酒，这时 （早上 6 点）记录图像上发现酒已被偷了。就此得出酒是在昨晚下班关灯后被偷，通过对出口的图像资料的检索和时间上对照，查出为内部员工所为。通过该案件，商场保卫部门进一步调整了商场内的灯光，并补充了 24 小时的报警探测器（压力开关，移动酒瓶时报警系统报警。白天顾客拿下看时，监控室保安就被提醒注意，夜间则作为发案处理）保护贵重的酒，以及增加小型的黑白摄像机系统。对商场的安全系统进行进一步的
