英山人民医院服务礼仪 主讲：彭靖珂 武汉逸香企业管理咨询有限公司2 v纪律约定 培训是什么34 十年来 病人发生了哪些变化？5 行业现状 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变6 美国康奈尔大学著名试验7 请记住： 如果我们不提供优质服务，关 心病患，那么其他人是十分乐于代 劳的！ 病人 服务 服务 服务8 竞 争力 个人品牌CI 我们的产品是什么9 v VI：一个人的“脸” ,他留给别人的第一印象，包括服饰、 外在形象等容易识别的特征。 v BI：一个人的“手”，他与人交往时的言谈举止、举手投 足、表情语调等行为特征。 v MI：一个人的“心”，他的想法、理念精神、个人的奋斗 目标、个人信仰价值观等思想特征。 个人 个人 ”CI” ”CI”10 01 医院服务礼仪总述 Medicao Ethics and Etiquette Represent The Quality of the Whole Hospital PART ONE11 小组讨论： 病人希望得到什么样的服务？12 与病人接触的任何时刻，都能满足客户的 实质需要和个人需要。 实质需要：看病就诊 个人需要：安全
