1、旅游安全管理培训丛书1旅行社安全管理指南编著 侯志强中国旅游出版社2010 年 12 月 31 日旅行社安全管理指南2前 言旅行社是旅游活动的组织者，为旅游者提供旅游服务，组织安排旅游者进行游览，组合销售旅游者旅游过程中的饮食、住宿、交通、游览、购物、娱乐的专门机构。旅行社直接联系旅游者和旅游企业，成为旅游活动中重要的组成部分，旅行社安全直接涉及到旅游者的利益，旅行社安全管理工作显得尤为重要。根据旅行社经营管理的主体划分，旅行社安全包括旅游者安全、旅行社自身经营管理安全、旅游活动涉及的相关配套要素的安全现象。本教材按照旅游经营管理的主线讨论安全管理的目标与任务，依据国家最新颁布的相关法律法规，
2、结合旅行社运营过程中出现的实际安全问题，着重树立和培养旅行社管理过程中的安全意识。通过旅行社在组织管理、产品设计、采购过程、营销活动、接待服务和财务运营等环节的安全控制管理，在理论上阐述旅行社安全问题的实质。结合近期发生的旅行社安全典型案例，为旅行社提供流程性的处理方式和经验借鉴。本教材内容包括八章，第一章是对旅行社安全管理进行了概述。第二章论述了旅行社安全事故的处置与预防。第三到八章针对旅行社运营过程中的各个环节的具体安全问题进行了论述和典型案例分析。本书整体内容具有以下特点：1、理论和案例相结合。教材采取了旅行社安全理论探讨和案例分析相结合的写作体例，在理论集中论述的前提下，选取典型案例对
3、理论进一步阐释，较为直观的显示了旅行社安全管理中的问题和解决方案，案例选取具有以下特点：第一，案例的典型性。选取案例针对旅行社运营的具体环节，各个环节的安全问题有不同的特征。在处理上也有各自的流程和措施，案例严格按照具体环节具体分析，保证了案例的典型性。第二，案例的完整性。每个案例由案例基本情况、案例评析、处置与判例、预防措施等部分组成。依次为事故的发生、发展、处理、结果等程序性的过程，案例的处置程序是经过旅游法律法规断定的，具有法律效力，保证了案例的可信度和科学性。预防措施依据案例的处理结果同时借鉴以往经验，为旅行社提供对口的借鉴。第三，案例的实践性。案例选取具有实际的操作性，充分体现旅行社
4、的特性，密切联系旅行社的操作实际。2、体系创新。本书针对旅行社运营中的具体环节，从产品设计到产品销售的安全管理，从前台安全管理到后台安全管理，从对旅行社自身安全管理到与旅游企业、旅游者的安全管理，全面论述了在旅行社运营过程中所出现的各种安全问题。3、可操作性强。本教材编写的依据是国家最新的旅行社法律法规，旅行社理论都源于旅行社的实际。选取案例为旅行社普遍遇到的安全问题，具有实际的可操作性。注重从旅行社安全管理意识、旅行社安全处理技能、旅行社安全预防措施三个层面对该书使用者进行意识与技术的同步培训。旅行社安全的研究属于旅游业研究中的重要内容，也是促进我国旅行社科学发展的重要保障。做好旅行社安全管
5、理工作，有利于旅行社健康稳定的发展，有利于缩小与国际标准的差距，有利于在激烈的国际竞争中站稳脚步。本教材的编写顺应了旅游业发展对旅行社的需要，是指导旅行社安全运营管理的经典借鉴。相信它的出版必将带动和促进旅行社安全管理的发展和进步，促进旅游业的整体发展。旅游安全管理培训丛书3在本书的编写过程中，得到有关专家学者、业界人士的大力帮助，在此表示衷心感谢。同时希望读者多提宝贵意见，以便不断修改完善。旅行社安全管理指南4目 录前 言 .2目 录 .3第一章 旅行社安全管理概述 .1第一节 旅行社安全界定 .1一、旅游安全与旅行社安全 .1二、旅行社安全管理 .1第二节 旅行社安全问题的类型 .3一、按
6、照旅行社运作流程划分 .3二、按照旅游要素划分 .4第三节 旅行社安全问题的 特点 .5一、随机性 .5二、多发性 .6三、异地性 .6四、联动性 .6第四节 旅行社安全管理的原则 .6一、旅游者安全至上原则 .6二、协调统一原则 .6三、动态监控原则 .7四、责任到人原则 .7五、安全与效益兼顾原则 .7第二章 旅行社的组织安全管理与典型案例分析 .8第一节 旅行社组织安全的管理方式 .8一、旅行社安全控制的宏观组织管理 .8二、旅行社安全控制的内部组织管理 .8第二节 旅行社组织安全控制的典型案例分析 .11一、旅行社经营的合法性 .11二、旅行社业务的合法性 .12三、旅行社与导游间的管
7、理关系 .13第三章 旅行社产品设计的安全管理与典型案例分析 .16第一节 旅行社产品设计的安全管理 .16一、旅游线路设计的安全控制 .16二、旅游线路设计中对项目安全的控制 .18三、旅游合同签订的安全控制 .19第二节 旅行社产品设计安全管理的典型案例分析 .22一、旅游线路变更的预防设计 .22二、旅游项目安全的预防设计 .24三、旅游合同纠纷与控制 .27第四章 旅行社采购安全安全管理与典型案例分析 .31第一节 旅行社的采购安全管理 .31一、旅行社对旅游服务要素的安全采购 .31二、旅行社对相关合作机构的安全采购与管理 .32旅游安全管理培训丛书5三、旅游采购的协作网络与合同安全
8、控制 .34第二节 旅行社采购安全管理的典型案例 .35一、旅行社交通服务的采购 .35二、旅行社住宿服务的采购 .36三、旅行社餐饮服务的采购 .37四、旅行社吸引物的采购 .38五、旅行社之间合作服务的采购 .39六、其他旅游服务的采购 .42第五章 旅行社营销安全管理及典型案例分析 .43第一节 旅行社营销安全控制 .43一、旅行社营销安全的基本内容 .43二、旅行社营销安全管理 .44第二节 旅行社营销安全管理的典型案例 .46一、市场细分与定位 .46二、价格管理 .47三、销售渠道管理 .48四、促销管理 .49第六章 旅行社的接待安全管理及典型案例分析 .52第一节 旅行社的接待
9、安全管理 .52一、旅行社对餐饮服务的安全管理 .52二、旅行社对住宿服务的安全管理 .53三、旅行社对交通服务的安全管理 .54四、旅行社对游览服务的安全管理 .55五、旅行社对购物服务的安全管理 .57六、旅行社对娱乐服务的安全管理 .57第二节 旅行社接待安全管理的典型案例分析 .58一、饮食卫生安全 .58二、旅游住宿安全 .59三、旅游交通安全 .60四、游览观光安全 .65五、旅游购物安全 .69六、旅游娱乐安全 .72七、导游服务安全 .72第七章 旅行社财务安全管理及典型案例分析 .77第一节 旅行社财务安全控制 .77一、加强旅行社财务安全管理的必要性 .77二、旅行社财务安
10、全分析 .77三、加强旅行社财务安全管理的对策 .79第二节 旅行社财务安全管理的典型案例分析 .80一、现金管理安全 .80二、账目管理安全 .82三、备用金、保证金的安全管理 .84第八章 旅行社安全事故的预防与处置 .87第一节 旅行社业务安全问题的预防与处置 .87一、旅游路线和日程变更 .87旅行社安全管理指南6二、游客物品丢失与游客走失 .88三、漏接、空接、错接的处理和预防 .91第二节 旅行社常见安全事故的预防与处理 .94一、交通事故 .94二、治安事故 .96三、火灾事故 .97四、食物中毒 .98五、旅游者患病与死亡的处理 .98六、其他意外伤害事故的预防与处理 .102
11、参考文献106旅游安全管理培训丛书1第一章 旅行社安全管理概述旅行社是为旅游者的旅游活动提供专业化服务的旅游组织，是沟通旅游生产供给与消费需求的桥梁，是连接旅游生产服务各环节的纽带，是旅游服务业的龙头。旅行社提供的旅游服务涉及“行、游、住、食、购、娱”等各个环节和方面，因此旅行社必须对旅游过程中的各种安全隐患进行综合防范与控制，加旅行社的强安全管理显得尤为重要。第一节 旅行社安全的界定一、旅游安全与旅行社安全1、旅游安全国家标准(GB/T 28001)职业健康安全管理体系规范对“安全”给出的定义是：免除了不可接受的损害风险的状态。 “安全”一词的基本含义，是指主体没有危险的客观状态，其特有属性
12、就是“没有危险” ，包括了没有威胁和没有疾患等两方面的含义。广义的旅游安全是指旅游现象中的一切安全现象的总称，它既包括旅游活动中各相关主体的安全现象，也包括人类活动中与旅游现象相关的安全事态和社会现象中涉及旅游活动的安全现象。例如“恐怖主义”是一种社会政治现象，但它与旅游活动的开展有关，因此“恐怖主义”也属于广义的旅游安全范畴。狭义的旅游安全是指旅游活动中各相关主体的一切安全现象的总称，它既包括旅游活动各环节的安全现象，也包括旅游活动所涉及的人、设备、环境等相关主体的安全现象；既包括旅游活动安全的观念构建、意识培育、思想建设与安全理论等“上层建筑” ，也包括旅游活动安全的防控、保障与管理等“物
13、质基础” 。2、旅行社安全旅行社是旅游业的重要组成部分，因此旅行社安全管理工作也是旅游安全管理的重要内容之一。本教材主要采用狭义的旅游安全，将旅行社安全界定为旅行社经营管理过程中各相关主体的一切安全现象。根据旅行社经营管理的主体划分，旅行社安全包括旅行社自身经营管理安全、旅游者安全、旅游活动涉及的相关配套要素的安全等构成层面。二、旅行社安全管理1、旅游安全管理旅游安全管理是指为了达到安全的目的，有意识、有计划地对旅游活动中各种安全问题进行防范与控制活动的总称。这些活动既包括安全的宣传与教育，安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全措施的制定、安全保障体系的构建与运作。旅行社安全管
14、理指南22、旅行社安全管理从理论上说，绝对的安全是不存在的。安全管理的主要对象是安全风险，所以，旅行社的安全管理应该贯穿旅行社经营管理的全过程和所有环节。人们常把安全理解为“无危为安，无损为全” ，旅行社安全管理就是要保障旅游者在权益“无危、无损”的状态下，完成其旅游体验、并实现旅行社综合效益的管理过程。因此，旅行社安全管理强调全员管理和全过程管理。本教材按将照旅行社经营管理的主线讨论安全管理的目标与任务（见图 1-1） 。图 1-1 旅行社安全管理过程图中间商旅游者旅游动机购 买旅 游搜集信息意向性咨询返 回旅行社采 购市场调研与产品设计促 销咨询服务销 售接 待售后服务旅行社采 购市场调研
15、与产品设计促 销咨询服务销 售接 待售后服务旅行社经营安全 旅行社配套要素安全旅游者安全旅游安全管理培训丛书3第二节 旅行社安全问题的类型一、按照旅行社运作流程划分按照旅行社经营管理流程，可以将旅行社安全问题分为以下类型：1、旅行社的内部组织安全问题旅行社的内部组织安全问题是指由于旅行社内部组织不合理、不合法、不稳定等因素引起的安全问题，它主要体现在安全管理制度不完善、安全管理流程不科学、安全教育培训不系统等方面。因此，旅行社应强化安全责任意识、设立安全管理机构、配备专职安全管理人员、并建立安全管理规章制度。2、旅行社的产品设计安全问题旅行社的产品设计安全问题，是指旅行社在旅游线路和项目的设计
16、、选择过程中，由于考虑不周、预测不足、做法不够合理而导致线路产品存在安全隐患或不可抗力风险的问题类型。它可能导致旅游者、旅行社、旅游产品提供者之间的纠纷，让旅行社遭受损失，使旅游者人身、财产、精神、权利受到威胁或损害等。旅行社需要在产品设计阶段对可能存在的安全隐患和风险进行系统、全面的考虑。3、旅行社的采购安全问题旅行社的采购安全问题是指旅行社在采购服务要素时选择了不合格、不稳定或与约定产品规格不相符合的旅游要素，由此而引发的安全问题的统称。在旅游服务过程中，若旅游供应商提供的服务要素存在安全隐患、或提供的服务要素缺乏保证质量、或服务提供行为存在不稳定性，都容易导致旅游纠纷或旅游安全问题的出现
17、，旅行社需要通过严格采购管理、明确安全责任条款约定事项等措施来减少问题的出现。4、旅行社的营销安全问题旅行社的营销安全问题是指旅行社市场由于定位不准确、参与恶性价格竞争、采用非法销售渠道和进行不实宣传等方式，而导致旅游者与旅行社之间存在误解、纠纷，并引发旅行社经营风险或旅游者人身、财产、精神受到威胁或损害等问题的统称。因此，了解旅游者的旅游需求，实行科学规范的营销活动，是减少旅游安全事故的必要前提。5、旅行社的接待安全问题旅行社的接待安全问题是指旅行社在具体完成吃、住、行、游、购、娱等业务环节过程中所发生的安全问题的统称，它既包括六要素业务过程所发生的安全问题，也包括各业务过程中因为衔接、配合不当而发生的安全问题，前者如饮食中毒、住宿失窃等，后者如行程耽误、活动取消等。旅行社需要通过加强流程衔接、合理安排人员、规范应急体系等措施，来及时发现隐患、妥善处理问题，减少安全事故的出现。6、旅行社的财务安全问题旅行社的财务安全问题是指旅行社因为现金、账目、备用金、保证金等管理混乱或不合理管旅行社安全管理指南4理而引发的，旅行社与旅游者或旅游供应商之间的财务纠纷的统称，它可能引发旅行社的财务风险和经营风险。其中，旅游者订金的支付
