在线客服常见问题指引流程 在线客服常见问题指引流程 及沟通技巧 及沟通技巧 2014 2014 年 年 6 6 月 月 在线客服培训组 在线客服培训组前言 服务 沟通 投诉服务 帮助客户解决问题，在处理过程中发现 并不是那么容易，受到方方面面的原因 制约，解决有时候是给客户一个交待， 如网络短期内不是一定能够解决的，但 要让客户知道我们在做什么，目前的现 状。很好的与客户进行沟通，解释原因 ，得到客户的理解。沟通： (1)“说”的技巧： (2)“问”的技巧： (3)文字用语表达： 礼貌客气的说，有理让三分、无理要道歉；学会用万能 语表达认同“是的”“不好意思”“感谢您的建议 ”“我能理解”；不用否定性语气不说“我也没办法 ”、多说：“我能为你做什么”；不要用挑逗性的言语 如“向上投诉也一样”； 重复问题的重点，确保客户 理解。 发问会代表一种情感、态度，关心问增强感情有利 于沟通，得当的问可帮助了解更多的信息，不要重 复问客户同一问题显得无聊，不够专业；不要带 反问、讥问会惹麻烦。 多用积极用语，如投诉，换成“请问您反映的情况是”; 别稍等,要马 上办;感谢客户等候，常用的说法是”很抱
